En el momento de consumir algún producto o servicio, los mexicanos prefieren hacerlo la mayoría de las veces con pequeñas y medianas empresas, reveló el “Barómetro de Servicios 2012 de American Express”.

De acuerdo con el estudio, 82% de los encuestados reconoció que este tipo de negocios proveen mejor servicio personalizado que las grandes empresas, mientras que 32% prefiere gastar más con un negocio pequeño pero que provee un excelente servicio.

Sin embargo, 57% no tiene preferencia por gastar en una pequeña o en una grande empresa, siempre y cuando reciban buen servicio.

El consumidor mexicano es cada vez más exigente y en American Express lo sabemos. Por eso, la compañía no escatima en su capacidad de servicio y su enfoque es parte de nuestra propuesta de valor”, dijo José Vázquez-Méndez, vicepresidente y director general de World Service Latinoamérica de American Express.

MEXICANOS, LOS MÁS EXIGENTES

Otro hallazgo del estudio es que los consumidores mexicanos son los más exigentes, ya que, en promedio, están dispuestos a esperar un máximo de 15 minutos cuando contactan a un centro de servicio al cliente por teléfono.

Así, 23% está dispuesto a esperar menos de 5 minutos, mientras que 18% podría esperar 30 minutos o más. Cuando son situaciones en persona, los consumidores están dispuestos a esperar un promedio de 16 minutos para obtener ayuda de servicio al cliente y 20% podría esperar más de 30 minutos.

Ante tal espera, los mexicanos desean que los representantes del servicio al cliente sean efectivos, considerados y que respondan de manera eficaz, ya que 29% de los consumidores mencionó que en ocasiones han sido transferidos de representante en representante sin obtener alguna solución, siendo éste el factor que más influye para cambiar de marca o compañía.

OTROS RESULTADOS

Otros factores son que el representante sea grosero (19%), continuar con el seguimiento para comprobar si su problema se ha resuelto (16%) o esperar demasiado tiempo para resolver su situación (13 por ciento).

El “Barómetro Global de Servicios 2012”, realizado por Echo Research para American Express, se hizo entre febrero y marzo del 2012, entrevistando a un total de 11,030 consumidores mayores de 18 años en 11 países: Alemania, Australia, Canadá, Estados Unidos, Francia, India, Italia, Japón, México, Países Bajos y Reino Unido.

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