CFE 071, una clave del mal servicio
30 millones de pesos es el presupuesto, extraoficialmente, que ejerce la gerencia de Atención al Cliente en la CFE al mes y con 1,200 operadores en su call center, la respuesta a clientes resulta azarosa.
Germán Gutiérrez / El Economista
Oct 22, 2012 |
10:45
Foto Archivo: EE

Cuando la Comisión Federal de Electricidad (CFE) inauguró su centro de atención telefónica para atender la zona metropolitana de la capital, había grandes expectativas. El servicio, entonces, era malo, malísimo, en gran parte por la herencia de la Compañía de Luz y Fuerza. No quedaba sino espacio para hacer grandes cambios.

El servicio no ha mejorado a pesar de los grandes recursos invertidos por la empresa. Marcar el 071 es como jugar a la lotería: la posibilidad de recibir una respuesta adecuada es baja. El tiempo que los operadores tardan en contestar una llamada es de hasta 40 minutos. Cuando la respuesta emerge, con frecuencia es inadecuada, casi siempre, inútil.

Sergio Martín Verdugo Fierros es el gerente de Atención al Cliente de la CFE. El presupuesto asignado a su oficina no está detallado en el informe de labores de la CFE pero, extraoficialmente, se calcula en algo más de 30 millones de pesos al mes. Parece suficiente, pero los recursos brillan por su ausencia cuando de atención al cliente se ubica en la zona metropolitana del Distrito Federal.

Los call center o centros de atención de la CFE presentan dos caras. La publicidad anima a los clientes a utilizarlos. “Olvídese de filas y trámites engorrosos”, dicen los mensajes. Prepárese para la realidad, deberían advertir. No hay filas, no trámites engorrosos, sino un servicio muy deficiente cuyos resultados dependen de la suerte.

PALABRAS SIN ECO

En teoría, hay cerca de 1,200 ejecutivos u operadores asignados a la atención de los clientes. Se supone que han recibido capacitación y que cuentan con capacidad para apoyar a los clientes. En la práctica, no se nota. “De nada sirve llamar y dar detalles sobre en qué consiste el problema. No pasa nada. Es como si los telefonistas (sic) pertenecieran a una empresa y los encargados de hacer las cosas, a otra”, dice Regina Gómez, vecina de Polanco.

“Dar un buen servicio al cliente. Ser reconocidos por la calidad del servicio y la atención al cliente”, se consigna en el punto tres de la misión de la empresa.

La CFE presume los certificados de calidad que han conseguido sus centros de atención. Al interior de la empresa, hay también conciencia del problema que representan los call center: “Yo soy empleado de la CFE. Los reportes que recibo de los centros de atención telefónica no sirven. Hay veces que tienen problemas con las direcciones. Yo creo que les falta capacitación o la que tienen es muy mala”.

La Procuraduría Federal del Consumidor mantiene a esta paraestatal como uno de los líderes en el renglón de quejas. Entre enero y mayo de este año, totalizan 5,271 quejas. De acuerdo con la Profeco, predominan los relacionados con la negativa de la CFE a reconocer errores. No están desglosados, pero podemos suponer que la operación de los centros de atención telefónica es uno de ellos.

11 Comentarios
Comentarios
David (no verificado)
Agregado:
22 Oct 2012 |
08:49 AM

Cuando reportas una falla te dicen que el tiempo para que vayan los tecnicos es de una a 10 horas.. y van hasta la decima hora, m eh a pasado dos veces, ahh y si hablas te piden el numero de medidor y si por alguna razon no gas pagado no te atienden..la verdad mu pesimo servicio..Yo vivo en Cancun aca el iva es del 11% pero te cobran el 5% de derecho de alumbrado publico (DUAP) que en otros estados no te cobran.. al final terminas pagando el 16%

CFE (no verificado)
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31 Oct 2012 |
19:32 PM

Te contesto desafortunadamente has tenido que esperar las diez horas maximo que te dicen en los compromisos de servicio, pero igual te han cumplido con el tiempo acordado, esto depende de la carga de trabajo que se tenga, igual como tu hay muchos clientes que felicitan el servicio, por que fueron atendidos mas rapidos, pero no hay preferencias simplemente que el dia que tu tuviste los problemas probablemente fueron dias con una carga de trabajo muy fuerte, o fue un dia en el que el clima no fe favorable, Por otro lado el Dap, derecho a alumbrado publico, lo pone el municipio donde vives, es un impuesto que te carga el municipio por eso en algunas zonas no lo cobran, hay convenio conCFE para cobrarlo por medio de los recibos, pero te recomiendo que vallas, a las oficinas del municipio al area de alumbrado publico y ahi poner tu queja del cobro del DAP es muy probable que algo te resuelban

Carmelo (no verificado)
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19 Mar 2013 |
16:41 PM

creo que en parte si depende de la carga de trabajo, pero sin duda hay mucha gente que hace su trabajo y otras no, en mi caso con el dia de hoy van 3 veces que me quedo sin luz, la primera exactamente a las 10 horas fueron a reparar la falla, la segunda se tardaron 3 dias y la escusa fue que a los dos dias me digeron que ya habian ido a repararla falla, cuando yo personalmente tube que estar esperandolos y nunca fueron, por lo que tube que levantar otro reporte que atendieron exactamente despues de 9 horas, y la tercera el dia de hoy a la 10 AM fui a levantar el reporte y me digeron que seria en un maximo de 24 horas , imaginence asta cuando van a ir a reparar la falla

INGLES (no verificado)
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16 May 2013 |
13:37 PM

debes de tener un desorden en tu instalacion, la mayoria de las personas que viven en el valle de mexico, se cuelgan de las lineas no cumplencon las normas y adicional esta zona nunca recibio mantenimiento por l extinta,esto no pasa aqui enmonterrey

jesus (no verificado)
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19 May 2013 |
03:58 AM

SI TE DIJIERON QUE TU TIEMPO DE ATENCION SERIA DE 24 HRS FUE PORQUE NO TENIAS LUZ POR ADEUDO Y YA QUE PAGASTES VOLVISTES A HACER EL REPORTE Y ES DE RECONEXION QUE DURA 24 HRS Y NO DE FALLA COMO AL PRINCIPIO LO COMENTASTES QUE DURA 10 HRS

saul (no verificado)
Agregado:
23 Oct 2012 |
10:58 AM

El 11 de Octubre de 2012 se terminó el contrato de comodato entre el SAE y la CFE, para que esta usara los bienes materiales de la extinta CLyF, ademas de que jamás ha tenido la CFE la facultad para cobrar por el uso de la electricidad. Esto lo saben muy pocos mexicanos que viven en la zona geográfica de la extinta CLyF, asi que lo que les recomiendo es que metan una queja formal en la PROFECO para que no paguen la luz, mientras no se resuelva su queja, la CFE no puede cortarles el servicio ni tampoco puede cobrarles por los consumos electricos bajo reclamo. Todo esto conlleva in trasfondo negro: el "Chupitos" Calderón (presidente alcoholizado permanentemente) es ya socio minoritario de las empresas españolas FENOSA e IBERDROLA, quienes pretenden quedarse con el combo del gas natural y la electricidad. Con el gas natural ya lo lograron, solo le falta la electricidad al AA de Calderón para asegurar riquezas para sus tataranietos y para muchos más de sus bastardos descendientes. Pueden demandar a la CFE, les recomiendo que se asesoren con un abogado laboral y con eso se tenga que corregir este problema. Debemos aprender a reclamar nuestros derechos y a no dejar que una minoría globalifóbica se adueñe de nuestro país, si no que va a pasar a futuro? será necesaria otra revolución?

hugo (no verificado)
Agregado:
29 Oct 2012 |
22:34 PM

Como queremos ue nos brinden un buen servicio sino tenemos lo principal a la mano, es cierto te piden el No de servico, No de medidor, Direccion, para levantar el reporte, a pero cambiemos si hablamos a los bancos, a las compañias de telefono, a los de cable, tec. si tenemos todo dispuesto para aclaracion, quejas, saldos, si todos los servicios los tenemos pagados claro que nos brindan el servicio, si la luz no la pagamos como exiguiremos el servcio, el famoso 071 es en toda la republica, me contestan de monterrey, mexico, puebla, baja california, de todos los estados, somos millones de usuarios que tienen luz electrica, cada servicio tiene su tiempo de respuesta y a mi me ha pasado me han cortado el servicio y son 24 horas para que conecten el servicio, y ahi que esperar, toda institucion tiene sus tiempos de respuesta,La C.F.E. en el D.F va brindando frutos en el servicio, si queremos ser exigentes ahi que cumplir, y no solo pedir.

Leo (no verificado)
Agregado:
8 Mar 2013 |
10:22 AM

No intentes Justificar la pesima calidad de sus servicios, no intentes justificar la actitud tan desinteresada en el servicio con la que siempre atienden.... y mas aun.... no intentes justificar su arrogancia de los servidores publicos al saber que no hay otras empresas con las que podamos obtener el mismo servicio debido a sus buròcratas monopolios...
en el momento que el gobierno permita que otras empresas tengan la aprobaciòn para competir con estos monopolios de gobierno, entoces, con la compencia, ahora si sabran de buen servicio...
o acaso no recuerdas cuando quisieron cobrar los nuevos medidores a los usuarios?... lo unico que hacian era enriquecer a sus compadres proveedores y justificar un producto que igualmente, ellos tienen la obligaciòn por ley de implementar.. no el usuario...

observador (no verificado)
Agregado:
19 May 2013 |
04:03 AM

aun asi haya mas empresas sera la misma, ve el caso de telcel hay miles de empresas y te quejas o nos quejamos de todas igual tenemos esa mala constumbre de querer todo regalo y por supuesto lo mejor, desgraciadamente en mexico somos asi de llorones y no lo digo por cfe y defenderla me da igual pero lo que me molesta es ser tan llorones por todo nunca estamos conformes y mas la gente del sur que se creen dueños de mexico o diganme si me equivoco en cuanto a ser tan llorones

FELIX (no verificado)
Agregado:
28 Ago 2013 |
16:48 PM

Pues es dificil creelo despues de leerlo. Yo vivo en ciudad Juárez y aqui el panorama es completamente diferente, en si es de los servicios que mejor servicio dan, no falla, tienen respuesta rapida y en mi caso pago una cuarta parte en el recibo electrico que de agua (luz $118 bimestral, agua $210 mesuales). En solo tres ocasiones e marcado al 071 y la atencion a sido inmediata y grata.

Por cierto no trabajo ni estoy a favor de esta compañia, solo me gusta decir lo que es. para muestra podria decir que estoy en pleno desacuerdo por los altos precios de el agua y que te cobren 23 metros cubicos cuando en verdad nunca consumo ni la mitad.

Rafael (no verificado)
Agregado:
3 Sep 2013 |
10:02 AM

Buenos dias, es incrible el servicio 071 de la CFE hable para reportar un problema de falta de energia, han sido tres reportes los que me han dado sin que hasta la fecha haya respuesta y simplemente me dicen que no han podido ubicar el domicilio, a lo que contesto que no fuera que deje de pagar por que inmediatamente ubican mi domicilio y la cortan, en verdad que falta de organización y de querer hacer las cosas bien, son nefastos en el 071 no ayudan y es pedida de tiempo.

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