Diferencias notables en el servicio que ofrecen aseguradoras de autos

Indicadores disponibles en Internet
CREDITO: 
Anel Oceguera Vergara
Después de tener un percance automovilístico, lo peor que puede ocurrir es que la aseguradora no responda o no proceda según la póliza contratada.

Después de tener un percance automovilístico, lo peor que puede ocurrir es que la aseguradora no responda o no proceda según la póliza contratada.

Y es que puede pasar que la atención por parte de la compañía que vendió el servicio no es la deseada, en esos momentos en que la desesperación se apodera de los afectados.

Por fortuna, expertos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) han detectado situaciones semejantes.

Y es que realizaron una Encuesta Nacional sobre Calidad en el Servicio a Clientes de las Instituciones de Seguro, enfocada en la póliza de seguro de automóvil.

La encuesta fue vía telefónica y se realizó a 15 de las 28 aseguradoras afiliadas a la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) que ofrecen el seguro de automóvil y que representan 84% del mercado: ABA Seguros, AIG, ANA, AXA, Banorte, El Águila, General de Seguros, Genworth, GNP, HSBC, Inbursa, Interacciones, Mapfre, Quálitas y Royal & Sun Alliance.

El objetivo es que las compañías tengan más elementos para mejorar sus servicios en caso de ser necesario.

Lo calificado

Alfredo Hernández Martínez, responsable de la encuesta, expuso que para calificar consideraron cada etapa que integra la cadena del servicio; al asesor telefónico al momento de reportar el siniestro, el trabajo del ajustador, el rol de servicio de grúa, proceso de pago, servicio de
taller y robo.

En suma, en materia de daños materiales la nota global para el sector fue de 76.1, mientras que en robo de la unidad fue de 67.4, siendo el máximo 100 puntos.

De manera particular se calificó a cada aseguradora a nivel nacional; ABA Seguros resultó en primer lugar con 77 puntos, mientras que en el caso específico de siniestro por robo el primer sitio lo ocupó Seguros Inbursa con 76 puntos.

Además, los resultados también se dividieron de manera regional:

• En el Distrito Federal la compartieron Mapfre, Inbursa y El Águila con 78 puntos.

• En Nuevo León fue AIG con 81 puntos.

• En Jalisco, ABA Seguros con 81 puntos.

• En el norte del país fue General de Seguros con 80 puntos.

• En la región Centro-Bajío quedó Genworth con 81 puntos, en su evaluación.

• En la región Sur-Sureste resultó el banco HSBC con 76 puntos.

aoceguera@eleconomista.com.mx

Recomendaciones de la Condusef

Algunas de las recomendaciones que las compañías aseguradoras pueden tomar en cuenta para alcanzar sus metas son:

• Crear una central única de acopio de refacciones a nivel nacional.

• Establecer normas de calidad, tipo ISO 9002, en talleres y grúas.

• Revisar el procedimiento de pago para hacerlo más homologado y eficiente.

• Dar a conocer masivamente los criterios en caso de un pago por accidente o por robo.

• Expedir siempre recibos de pago formales por parte de las aseguradoras y de los agentes.

• Apoyar el rol de los agentes de seguros.

Coberturas básicas

La Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF) emitió el 29 de diciembre del 2008 la circular donde detalla cómo se conforma el seguro básico estándar para un automóvil particular:

• Cobertura: responsabilidad civil en bienes y personas.

• Pago en moneda nacional: anual, semestral, trimestral o mensual.

• Periodo de gracia para pago de prima: 30 días.

• Suma asegurada: 250,000 pesos.

• Vigencia: anual.

• Tarifa por aseguradora: se fijará una tarifa por entidad federativa.

• Puntos de venta: cada aseguradora tendrá sus canales de venta autorizados.

Fuente: CNSF.

Oportunidades para mejorar

Con base en los resultados, José María Aramburu Alonso, director general de Estudios de Mercado de la Condusef, explicó las áreas de mejora que las aseguradoras pueden aprovechar para ofrecer un mejor servicio entre las que destacan:

• La falta de refacciones y la tardanza en el servicio de taller.

• El monto recibido, el tiempo de espera y el papeleo excesivo en el sistema de pago.

• El desconocimiento de cómo fija la aseguradora el valor de la indemnización en el siniestro de robo.

• El desconocimiento en cómo presentar una sugerencia o queja por el servicio recibido en los aspectos generales del servicio.

• La tardanza de las grúas.

• La insuficiente empatía con el asegurado y la supuesta parcialidad hacia la otra parte involucrada en el desempeño del ajustador.

• La mejora en el trato del asesor telefónico y así atender al cliente con respeto.

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