Para quienes nos es común el estudio de las empresas, la calidad de la atención al cliente en todas las interacciones posibles entre empresas y consumidores -antes, durante y después del proceso de venta- es de gran importancia.

No es menos importante ninguna de esas etapas en su atención, pues lo que se desea es construir una imagen de una empresa seria, confiable y preocupada por la satisfacción de sus clientes.

Cuando estos procesos fallan, además de que la imagen se deteriora, la posibilidad de mantenerse como cliente disminuye, hasta que finalmente se opta por otro producto o servicio.

Evidentemente, esto no podría mantenerse a lo largo del tiempo, pues significaría el cierre de la empresa.

Comienzo con estos elementos porque recientemente tuve una muy mala experiencia con mi compañía proveedora de Internet, Prodigy concretamente, la cual ofrece paquetes atractivos y conectividad en muchos lugares del país, lo que dan a conocer con un despliegue mediático de gran magnitud y con algunas “ventajas” que tienen por sobre el resto de las compañías que participan en el sector, lo que se ha discutido ya en numerosos documentos.
Cuando uno habla a Atención a Clientes por problemas en su conexión termina regañado, como si por causa de la queja de un cliente ellos dejaran de recibir parte de su sueldo, cuando exactamente es lo contrario.

Tras varias llamadas para resolver mi problema, pues me enviaban de uno a otro lugar porque nadie es responsable de esas anomalías, concluyeron que la causa del problema estaba en mis servidores, no en los suyos.

Me refiero a la problemática derivada de su famoso puerto 25 que muchos padecemos al tratar de enviar un simple correo por el protocolo SMTP de una cuenta de correo tradicional diferente al de esta compañía, que funciona a la perfección en todos lados, menos con ellos.

Cansado, molesto por no tener una respuesta favorable, y además regañado, termina uno aceptando la mediocridad, lo cual, por supuesto, se tiene que aceptar mientras mi plazo forzoso de contratación culmina.

Es éste un ejemplo de cómo es entonces necesaria una coherencia entre las diferentes áreas de una organización, pues la calidad que se recibe no se corresponde con la ofrecida, de ello depende la existencia de las organizaciones en el futuro.

Pablo Pérez Akaki, profesor de tiempo
completo en la FES Acatlán, UNAM.
ppablo@apolo.acatlan.unam.mx