Diseñe estrategias basadas en la experiencia del cliente

Crear una cultura de customer experience permite que las empresas tengan un aumento anual en ventas de 9.5 por ciento.

Durante años, las empresas se han enfocado en brindar una buena atención y servicio, lo cierto es que el mundo ha cambiado y la tecnología propicia que no sólo sean estos puntos a los que las compañías les pongan principal atención a tener clientes satisfechos.

Ahora es necesario definir estrategias para acercarse y retener al cliente, es decir, tener un enfoque “de afuera hacia adentro” a fin de entender la forma en que toman decisiones para enriquecer sus hábitos con la marca.

Una forma de crear mayor acercamiento con el cliente es la experiencia del cliente o customer experience, que es la visión que gira en torno a las personas al interactuar con una marca, servicio o producto, vinculada por medio de emociones positivas o negativas.

Desarrollar una estrategia donde el cliente sea el punto central permite que las empresas tengan un aumento anual en ventas de 9.5%, los procesos de atención al cliente también disminuye 7.5% anualmente, en comparación con 0.2% de los rezagos, detalla el estudio Experiencia del cliente, el camino hacia la rentabilidad, realizado por KPMG.

El informe también señala que se optimiza la atención del cliente 89%, frente a 33% en las compañías con estrategias de onmicanalidad débiles y que el valor de ciclo de vida de los clientes que compran en tienda física y en línea es 30% mayor que aquellos que sólo comercializan en un canal.

El centro es el cliente

Algunas organizaciones hacen productos o desarrollan servicios a partir de sus propias necesidades y aunque se ha puesto énfasis en atender al cliente de forma personalizada, las iniciativas recaen en call centers donde se escuchan mensajes programados. Lo que debe hacerse es “escuchar la voz del cliente”, para entenderlo y diseñar las soluciones a partir de lo que el consumidor dice, quiere y espera.

Al cliente hay que entenderlo a partir del camino que recorre durante los diferentes puntos de contacto con la empresa, antes, durante y después de adquirir un producto o servicio, hacerlo incrementa entre 20 y 25% las ventas, en tan sólo semanas

Bien decía Steve Jobs: “Hay que comenzar con la experiencia del cliente y trabajar hacia la tecnología”.

Alta dirección

Implementar estrategias basadas en la experiencia del cliente requiere que todas las áreas de la empresa se involucren, desde las comerciales, administrativas y colaboradores hasta la alta dirección, ello porque “las inversiones impactan en los resultados financieros (…) se recomienda que sean el consejo administrativo quien lidere los temas de customer experience, con el objetivo de lograr más cercanía y tener mayor sensibilidad a la hora de destinar recursos”.

Si no se vincula a los miembros de la organización en los objetivos estratégicos, éstos no serán alcanzados. “Es fundamental comenzar por el cliente interno; es decir ,los colaboradores, porque ellos son los embajadores de una marca y se convierten en los mayores promotores de la compañía”, dice el estudio realizado por Manuel Hinojosa, socio de asesoría en customer experience de KPMG.

El cliente manda

Escuchar al cliente no sólo significa saber qué es lo que busca y cómo interactúa con la marca; los datos recopilados deben analizarse y hacer un análisis periódicamente de los ingresos y compararlos con los costos de los proyectos, de esta forma, dice el reporte, será más fácil detallar las variaciones conforme las acciones que se han generado.

Cada iniciativa de customer experience debe enfocarse en generar una solución en específico para mejorar la experiencia del cliente. Se requiere tener claros los objetivos de impacto en ingresos, rentabilidad o pérdida de clientes.

“Cuando las compañías sobreinvierten o dejan de hacerlo en estas estrategias, tienen un desequilibrio­ en la rentabilidad del negocio. El valor se maximiza cuando las expectativas y la experiencia del cliente están alineadas”. Para lograrlo, se deben priorizar las acciones que equilibren la inversión y su impacto en las ventas.

El principal desafío de las organizaciones es conseguir que la experiencia del cliente sea un pilar central en la empresa, que se relacione con todos los colaboradores y el entorno financiero.