Servicio al cliente, ventaja competitiva

Una empresa puede tener lo que quiera, pero sin clientes no tiene nada: Gabriel Vallejo

La mayoría de los líderes empresariales enfoca su tiempo en temas que consideran importantes para su empresa, como el presupuesto con que cuentan o las ventas que logran hacer. Sin embargo, esta discriminación provoca que le resten importancia a una estrategia que, cuando se implementa correctamente, asegura el éxito: el servicio al cliente. Esto es lo que enfatiza Gabriel Vallejo: la única, verdadera y real ventaja competitiva en una empresa es el tema del servicio al cliente.

Con esta máxima como guía, Gabriel Vallejo, con la colaboración de Fernando Sánchez, presenta el libro Un paso adelante. Cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente, un texto que explica los elementos que deben conformar esta estrategia y que, además, presenta una propuesta para desarrollar una compañía en la que el cliente sea la prioridad.

Es indispensable que las organizaciones se enfoquen en otorgar una buena experiencia al consumidor, pues “una empresa puede tener lo que quiera, pero si no tiene clientes no tiene nada”, comentó Vallejo en entrevista telefónica.

En la actualidad, la realidad de las compañías es limitada. Consideran que para servir a los clientes es suficiente con la instalación de un buzón de quejas o una línea telefónica para resolver dudas. Es claro que estas medidas, más que solucionar el problema, terminan por desplazarlo.

“Lo que normalmente uno no ve es que el tema del servicio está cada vez más abandonado. Éste no tiene que ver solamente con el mundo empresarial, sino con la vida misma”, afirmó el autor.

Empleados: clave del servicio al cliente

Los responsables de otorgar una buena atención al consumidor son los empleados de la empresa, quienes, más allá de contar con una amplia formación educativa, deben tener una actitud de servicio que, según Vallejo, es la variable nodal de éxito en la prestación del servicio al cliente. Se considera que 68% de los usuarios que pierde una empresa es a causa de la mala actitud mostrada por los empleados.

Gabriel Vallejo se mostró convencido de que las habilidades técnicas se pueden desarrollar con el tiempo, a diferencia de las habilidades actitudinales que son innatas en el ser humano. “Al final del camino, lo que le interesa al cliente es cómo le atienden para resolver su problema y no dónde haya estudiado el empleado”.

¿La culpa es de los clientes?

De acuerdo con Vallejo, la culpa no es únicamente del personal de la empresa. En muchos casos los clientes son causantes de que el servicio no mejore, es decir, que debido a su falta de exigencia y el continuo regresar al lugar donde se les ha tratado mal, es imposible que la atención mejore. Se infiere que 95% de la gente repite las malas experiencias de servicio.

Es preciso que los usuarios aprendan que protestar por un servicio de calidad no los convertirá es una molestia. Al contrario, “lo único que está haciendo un cliente que se queja es darle una oportunidad a la empresa para ser mejor”, declaró el autor.

Es muy importante que los líderes reconozcan la verdadera importancia de los consumidores, pues en el momento en que éstos comiencen a hacer conciencia y descubran que existen nuevas y mejores opciones en el mercado, exigirán un servicio de excelencia.

Lleva a cabo una buena estrategia

Conocer a los clientes y sus necesidades, además de contar con el personal adecuado para atenderlos, son premisas que llevan a la empresa al éxito: