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Transforma la experiencia de tu cliente con tecnología
Se requiere ver cómo innovar más allá de dar una buena atención a los consumidores finales
Una marca puede tener productos innovadores o prometer la mejor calidad, pero no lo es todo, requiere ofrecer una excelente experiencia a sus clientes, o si no terminará muriendo, por ello hay que dedicar mayores esfuerzos a esta parte.
Existen muchas opciones para crear una buena experiencia de cliente como puntos, tarjetas de lealtad o promociones, pero lo más importante es dar una atención personalizada, eficiente y directa, desde que la persona ve el producto o servicio hasta la posventa. Para ello, la tecnología es un importante aliado.
“Para implementar la tecnología debes entender a tu cliente, dónde busca sus intereses, qué busca y por qué lo busca. De esta forma se eficientarán todos los procesos”, explicó Mario Fraga, CIO de Italika México, empresa con 70% de participación en el mercado de motocicletas.
En conversación con El Economista, durante el encuentro SAP Now, detalló que uno de los retos para la implementación de la tecnología es saber cómo habilitar lo necesario. No se puede poner tecnología por ponerla, se debe garantizar la eficiencia operativa con un costo adecuado.
En su caso, la tecnología les ha permitido cambiarle al cleitne el producto, eficientar procesos de compra y postventa, donde se vive más la experiencia del consumidor, entre el tema de los servicios y garantía, y transformar la empresa.
“Se trata de generar una buena experiencia aunque las cosas fallen. Desde que llegas al taller por una falla, que te puedan resolver de forma rápida, sin grandes procesos, y para ello habilitamos estos sistemas tecnológicos a nuestros mecánicos, talleres, agencias, para que brinden una muy buena experiencia y que al final, aunque hayan tenido algún defecto, hayan sido muy bien atendidos”.
Las claves
Benjamín García, managing director en Accenture, detalló que para comenzar una transformación tecnológica en la organización, hay que pensar en el valor final que se quiere dar al cliente, qué se espera que obtenga.
“No puedes transformarte de inmediato, no puedes dejar tu giro o vas a fallar. Tienes que optimizar tu core, seguir creciendo, transformar cómo sirves a tu cliente y después analizar qué tan innovador quieres ser”.
Muchos clientes sólo piensan en el consumidor, lo que está bien, pero hay que detallar que más se va hacer por ellos. Por ejemplo, con Italika se puede configurar la motocicleta, armarla al gusto de cada persona y que además se entregue en casa en poco tiempo. Ése es un nivel más de servicio donde no sólo predomina la moto, sino que se da un servicio completo.
Por su parte, María Elena Gutiérrez, directora general de la Asociación de Usuarios SAP para México, destacó que el principal reto radica en entender bien qué se está buscando, expectativas claras y qué herramientas usarán.
“También tienes que involucrar al talento humano. Debes traer a tu personal a comprar la idea de cambiar y adoptar esta nueva tecnología. El otro reto es saber cómo retenerlos y no sólo con dinero. Hay que cuidar al cliente interno”.