Cinco estrategias para que los bancos compitan con jugadores no tradicionales

Los bancos enfrentan un momento crítico, de transición, al competir con jugadores no tradicionales.

De acuerdo al Estudio Global de Consumo de Accenture el 44% de los consumidores considerarían productos y servicios de compañías que no están dentro de los límites de la industria tradicionales.

Otra investigación de Accenture sugiere que la mitad de los encuestados usarían servicios bancarios de empresas que actualmente no los ofrecen, y esta cifra aumenta al 70% entre los usuarios de 18 a 34 años.

Este panorama demuestra la necesidad de implementar nuevas estrategias para retener y aumentar la base de clientes de los bancos:

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1. Crear una relación cercana con los clientes

Es un tiempo crítico para que los bancos retengan a sus clientes. En los últimos 12 meses más del 30% de los consumidores decidieron cambiar de proveedor bancario por la competitividad de los precios, el excelente servicio al cliente y un buen valor por su dinero.

Además, el mismo porcentaje no considera molesto cambiarse de proveedor. Por ello, debe existir una relación muy estrecha con los consumidores para incentivar su lealtad hacia la marca.

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2. Incrementar la calidad de la experiencia de los usuarios

Los clientes no encuentran diferenciación entre las ofertas y servicios que ofrecen los bancos; el 22% considera que todos venden lo mismo. Los productos y servicios innovadores, que permitan a los usuarios ahorrar tiempo, dinero y esfuerzo, serán clave para mejorar la percepción positiva de los consumidores.

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3. Desarrollar interacciones diarias con los consumidores

El 61% de los clientes de banca espera tener más interacciones en línea dado que esto les resulta más práctico y les ahorra tiempo. A través de colaboraciones con socios, y con el uso de dispositivos inteligentes, se puede estrechar la comunicación con los clientes. El objetivo no es saturarlos, sino proporcionarles ofertas de valor y facilitarles los procesos de servicio, haciendo uso de la tecnología disponible.

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4. Fomentar los programas de lealtad

El 30% de los clientes busca constantemente mejores ofertas y participa en programas de lealtad. Estas iniciativas son una excelente forma de retener a los clientes y de renovar su interés por los productos y servicios que puede ofrecer el banco.

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5. Optimizar procesos de front y back-office

Este paso ayudará a ganar eficiencia, rapidez y escalabilidad. El "banco del día a día debe enfocarse en superar las expectativas de los clientes, por medio del canal que requiera, operando al centro de un ecosistema interconectado, a través de múltiples industrias para satisfacer sus necesidades.

En este entorno digital, los bancos deberán buscar cumplir tres funciones: proveedores de consejos de compras e inversiones, agregadores de valor y facilitadores de acceso. Estas estrategias les permitirán a los bancos posicionarse y ganar terreno frente a los jugadores no tradicionales.

*Daniel Laniado es Director General de la Industria de Servicios Financieros de Accenture

erp