"Al final, lo que iba a suceder en tres o cuatro años pasó en uno": Héctor Grisi

En un año de pandemia, ha cambiado mucho la manera de operar de los clientes de la banca, por lo que será muy difícil que quienes ya probaron lo ágil y seguro que es hacer transacciones por la vía digital, vuelvan a las sucursales o a otros canales analógicos, considera Héctor Grisi Checa, presidente ejecutivo y director general de Santander México.

“Creo que al final sucedió lo que iba a suceder pero de una manera más rápida. Al final lo que iba a ocurrir en los próximos tres, cuatro años, lo tuvimos que vivir en 12 meses, y yo veo muy complicado que la gente que ya vio lo fácil y seguro que es operar medios digitales, hacer los pagos a través de sus apps y hacer las transferencias, vuelva a regresar a sucursales, vuelva a regresar al uso de cheques etcétera. Yo creo que ahorita ya cambiamos mucho la manera de operar de nuestros clientes”.

En entrevista, precisa que en el banco, por primera vez, se hicieron más transacciones por medios digitales que directamente en la sucursales, aunque las operaciones en éstas también han seguido creciendo.

“En general la transaccionalidad en el país ha seguido creciendo y eso es positivo porque hemos logrados crecer el número de clientes activos en el banco, y eso también nos obligó a crecer la capacidad de todas las áreas del banco, en todos los canales”.

Un reto importante

El director general de Santander México destaca que ha sido todo un reto operar el banco en este año de la pandemia, pues, por una parte, en todo este tiempo se ha tenido que operar de forma remota con más de 16,000 personas trabajando desde su casa.

“Estar coordinando la operación de más de 1,250 sucursales a lo largo y ancho de la República, es complicado a través de control remoto que es como hemos venido operando”.

En este sentido, subraya que quizá esto, después del tema sanitario, ha sido lo más difícil para el banco en este ya casi año de pandemia. “Lo más complicado ha sido toda la logística de manejar todas las cosas a control remoto y desde casa”.

Por otra parte, abunda, que también se han tenido que meter controles a los sistemas para que respalden y soporten la cantidad de operaciones que tiene el banco.

“Lo que sí fue muy positivo es que rápidamente adoptamos la capacidad de nuestros sistemas para que nuestras apps y sistemas digitales pudieran operar con una gran cantidad de volumen, sin tener que obligar a la gente a ir a las sucursales, y ha resultado en una muy buena situación en lo que hoy tenemos más de 5 millones de clientes digitales”.

Año de mucho aprendizaje

De igual forma, resalta que también fue importante, en lo que va de la pandemia, tener los cajeros automáticos listos y dotados de dinero para que la gente, en ningún momento, tuviera falta de liquidez o algún problema de recursos en este tiempo.

Héctor Grisi comenta que ha sido un año interesante y de mucho aprendizaje, y que lo primero que se hizo, al inicio de la pandemia, fue proteger a sus colaboradores y empleados, aunque las sucursales siguieron con operaciones al considerarse los servicios financieros una actividad esencial. 

“Tuvimos que seguir operando en nuestra sucursales y nuestros call centers para poder dar el servicio adecuado a nuestros clientes. Como tal, adoptamos protocolos, los adoptamos rápidamente, para no tener contagios y poder manejar las cosas de manera adecuada”.

Después, dice, se tuvo que atender a los clientes con programa de apoyo de diferimiento de pagos, a los cuales se sumaron más de 750,000 créditos.

“Tuvimos que darle un espacio de gracia de capital e intereses a muchos de nuestros clientes para que pudieran obtener algo de respiro y pudieran responder a las deudas que tenían, y a los compromisos que habían contraído. Después tuvimos el segundo cierre en diciembre, y esto nos complicó un poquito más las cosas, tuvimos que dar un poquito más de plazo”.

Resultado ha sido satisfactorio

Pero al final, asegura el director de Santander México, el resultado ha sido satisfactorio.

“¿Desde qué punto de vista? desde que, primero, pudimos responderle rápido a la clientes; número dos, los clientes también han respondido ante la adversidad y han tratado de cumplir en la medida de lo posible con los créditos”.