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Aplicaciones financieras no deben descuidar la atención humana
En el caso de los servicios bancarios y financieros la gente aún desconfía de las entidades completamente digitales.
El incremento de los procesos digitales en los servicios financieros impulsó que las aplicaciones móviles obtuvieran un papel central para realizar una amplia gama de transacciones financieras y trámites. Ante ello expertos indicaron que las plataformas de estos servicios, además de funcionales deben ser accesibles para todos los usuarios.
Un estudio de la consultora Findasense, sobre el futuro de la banca y los servicios financieros, concluyó que cada vez es más habitual que los clientes busquen una experiencia integrada y fluida. Sin embargo, las personas están más predispuestas a probar nuevos productos cuando hay humanos involucrados.
La consultora señaló que en el caso de los servicios bancarios y financieros la gente aún desconfía de las entidades completamente digitales.
“La experiencia del cliente es crucial para construir una estrategia comercial poderosa. Las entidades que conforman el sistema financiero, tienen que darse cuenta de ello, ya que la forma en que cada entidad financiera aborde el contacto con el cliente, impactará en su cuenta de resultados”, añadió Iván Babic, líder de innovación centrada en las personas en Findasense.
Además, Auriga, firma de software para el sector bancario, explicó que es fundamental combinar la tecnología con las relaciones humanas para crear experiencias personalizadas que tengan en cuenta las diferentes necesidades de los distintos segmentos de clientes.
“La reducción del número de ubicaciones físicas conlleva al riesgo de deshumanizar a los bancos, que deberían aprovechar las ventajas de las relaciones humanas en combinación con la tecnología para crear experiencias personalizadas”, comentó Martín Espinel, vicepresidente comercial de Auriga América Latina.
En este contexto, las entidades bancarias han apostado por la atención por vías digitales, aunque específicamente en el caso de México, no se ha observado una reducción en el número de sucursales bancarias, por el contrario han aumentado aunque en un volumen menor.
De acuerdo con la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, en marzo del 2023 se registraron 11,832 sucursales bancarias, 45 más que en el el 2022. Sin embargo, las operaciones digitales ya representan gran parte del total.
En el caso del banco BBVA México, la entidad reportó que en el primer trimestre del 2023 se realizaron 816 millones de transacciones, la mayoría a través de dispositivos móviles y su página web con 63% de las operaciones, mientras que 29% se realizaron en cajeros automáticos, 3% a través de corresponsales bancarios y únicamente 5% en ventanilla.
Adultos mayores
Un público prioritario para la atención digital, son los adultos mayores, ya que cifras del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi) indicó que en el país residen 17 millones de personas de 60 años y más, lo anterior representa 14 % de la población total.
Por otra parte la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera 2021, reportó que alrededor de la mitad de la población adulta reporta tener al menos un producto financiero, 77% de quienes tienen más de 60 años dijo contar con alguno, por encima del segmento de 18 a 29 años, del que 72% señaló que contó con un producto.
Por lo anterior, Espinel señaló que las instituciones financieras deberán implementar un nuevo modelo de sucursal híbrida, que combine la automatización e integración de tecnologías digitales que se encuentren centrados en mejorar la experiencia del cliente para así lograr atender a toda la población.