Conecta con tus clientes con WhatsApp

Si necesitamos enviar un mensaje rápido a alguien para preguntar sobre algún dato, compartir una imagen o simplemente saludar, inmediatamente pensamos en WhatsApp o en otros casos, Facebook Messenger, por la facilidad que brinda. Pero ¿por qué no hacerlo con las empresas y marcas favoritas para aclarar algún dato o simplemente ahorrar tiempo en llamar a los callcenters?

Esto es lo que pensó Javier Mata, quien al observar que los pequeños negocios como las tiendas hacían de esta tecnología, la mensajería instantánea su aliado para tener una mejor atención con sus clientes, decidió profesionalizar este proceso y llevarlo a otras compañías, creando así, en el 2015, Y­alo, empresa enfocada en la gestión de CRM conversacional.

“Lo que hacemos es gestionar los canales de mensajería, como WhatsApp, para que las empresas puedan tener mejor comunicación con sus clientes, que sean más personalizadas y eficaces. Los usuarios pueden contar qué cosas les interesan y a cada uno se le manda un mensaje de productos que pueden ser relevantes para él”, explicó Mata en entrevista con El Economista.

Destacó que en México, 98.7% de los usuarios de Internet usan regularmente los servicios de mensajerías a diario, haciéndolos parte de su vida cotidiana, por lo que incluirlo en la estrategia de la marca es una opción benéfica, cómoda y confiable.

De acuerdo a lo visto con los clientes, Mata indicó que implementar este tipo de estrategias de comunicación en la compañía puede aumentar la satisfacción de los clientes 25%, porque así obtienen exactamente lo que buscan, sin recibir bombardeo de publicidad o información, derivando así en un aumento de ventas de hasta el doble o incluso más.

Los beneficios

Si bien, las pequeñas empresas fueron las pioneras en usar este tipo de tecnología para potenciar sus comercios, Yalo busca que las empresas grandes también la utilicen para atender a los miles de clientes que tienen a diario. Ahora, los grandes aprenden de los pequeños.

Ejemplos de donde el servicio ha sido efectivo es en las aerolíneas, que lo ofrecen para hacer check in, cambios de vuelo u obtener el pase de abordar. Otras industrias que lo utilizan son las de hospedaje, bancos, retail, e-commerce y consumo masivo.

“Los clientes ya no tienen que esperar horas en el teléfono para que los atiendan, sino que pueden mandar un mensaje y en segundos pueden resolver sus dudas. Esto genera que al mes se intercambien 30,000 millones de mensajes”, dijo.

Coppel es uno de los casos de éxito que a partir de la identificación de las preguntas más frecuentes de sus clientes, buscaron respuestas que pueden darse al usar inteligencia artificial, lo que evitó saturar a los ejecutivos del área de Servicio al Cliente, lo que también mejoró su productividad.También, disminuyeron las consultas de los estados crediticios que solicitaban por llamadas telefónicas o visitas a tiendas físicas, y abrió la posibilidad de hacer abonos a través de la tecnología.