Cinco principios de la responsabilidad corporativa digital

Las compañías han comenzado a recolectar y almacenar datos de sus clientes, directamente desde sus cuentas en línea o a través de terceros. Esta información genera beneficios tanto para los consumidores como para los negocios, pues brinda la oportunidad de ofrecer mejores experiencias y servicios, entrar a nuevos mercados e innovar en los productos. Sin embargo, los consumidores cada vez tienen más preocupaciones sobre el uso y resguardo de sus datos personales.

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¿Cómo pueden hacer las organizaciones para preservar e incrementar el potencial de los datos personales? Hay cinco principios de responsabilidad corporativa digital que pueden convertir los potenciales riesgos en oportunidades de diferenciación y crecimiento para las empresas:

1. Administración: asegurarse que el manejo de datos personales sea consistente con las expectativas del proveedor. Las compañías que aseguren que su enfoque de administración de la información sea confiable, seguro y que refleje las nociones de privacidad de sus clientes, se diferenciará de su competencia. Por ejemplo, una compañía alemana trabajó con unos socios en telecomunicación para lanzar un servicio de comunicación de email seguro end-to-end.
2. Transparencia: demostrar apertura sobre cómo los negocios usan datos personales. Las empresas deben procurar ser transparentes y mostrar proactivamente a los clientes y organizaciones cómo están usando sus datos y almacenándolos internamente. Por ejemplo, Nectar, un programa de lealtad en el Reino Unido, ofrece a sus 18 millones de usuarios completa visibilidad sobre el uso y resguardo de su información; por ello, fue mencionado por UK Information Commissioner’s Office como un modelo a seguir en términos de transparencia.
3. Empoderamiento: dar a los consumidores mayor control sobre sus datos. Este principio está compuesto por dos partes: permitir a los usuarios actualizar la información que se tiene sobre ellos y utilizar analítica para ayudarlos a tomar mejores decisiones. Las empresas que manejen estos componentes a la perfección pueden mejorar la satisfacción de los clientes y encontrar nuevas fuentes de ingreso. Un ejemplo es una compañía mundial de equipo agrícola, que está analizando información recolectada de sensores en sembradíos y con ella da recomendaciones a los agricultores sobre cómo mejorar sus cosechas e incrementar la producción.
4. Equidad: aclarar y potencialmente aumentar los beneficios para los clientes como recompensa por compartir su información. Las compañías pueden mejorar la equidad digital al proveer mayores beneficios monetarios o de servicio a sus clientes, a cambio de sus datos; de igual forma, simplemente al mejorar la visibilidad de tales políticas de recompensa. Una startup alemana que asesora en riesgos ha dado pequeños créditos basándose en los perfiles de redes sociales de sus clientes. Desde su lanzamiento, la empresa ha otorgado 1.5 millones de créditos, premiando a todos los consumidores que proporcionan más información personal.
5. Inclusión: utilizar información personal para multiplicar los impactos sociales positivos. Muchas compañías tienen series de datos que, al compartir apropiadamente con ONGs u organizaciones de caridad, pueden tener un impacto significativo para la comunidad. En 2014, una compañía multinacional farmacéutica acordó dar sus datos de pruebas clínicas a la Universidad de Yale para ayudar a lograr avances en ciencia y medicina; con esto, la empresa logró posicionarse tanto con los consumidores como con los investigadores.

Mientras las tecnologías digitales abren nuevas oportunidades para mejorar la forma de vida de las personas, anticipar las actitudes de los consumidores será determinante para el éxito de los negocios. Desarrollar estrategias que se alineen a los principios de responsabilidad corporativa digital, permitirá a las empresas ser disruptivas, innovadoras y seguras. El futuro de la economía digital, y los beneficios para las personas y las organizaciones, depende en que las compañías emprendan estas iniciativas proactivamente.

Salvador Danel es director de Seguridad de Accenture México

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