Ocho tendencias de los consumidores que definirán el futuro de los bancos

Un gran número de usuarios de servicios bancarios ya están digitalizados, es por esto que muchas de las inversiones que las instituciones financieras hacen actualmente, se deciden tomando en cuenta esta realidad. La insatisfacción con la experiencia del consumidor es un factor de riesgo que puede ocasionar la deserción de los clientes, y la cual los bancos deben mitigar.

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De acuerdo al estudio El cliente bancario 2020 hay ocho tendencias de los consumidores que marcarán la pauta en la industria financiera:

1. Los consumidores están comprando cada vez menos de sus proveedores actuales: globalmente sólo el 27% de los clientes de banca adquirió o se suscribió a un nuevo producto o servicio financiero en los últimos seis meses. Pareciera que la intención de compra y la lealtad a las marcas están decreciendo.
2. La resolución de problemas desde el primer contacto con el banco es la clave para retener clientes: el 88% de los consumidores que cambiaron de proveedor por un mal servicio al cliente, aseguraron que con una mejor atención se hubieran quedado.
3. Los canales digitales han incrementado el número de interacciones con las instituciones: el cliente promedio tiene 17 interacciones mensuales con su banco, de las cuales 10 son online o con un dispositivo conectado.
4. Después de digitalizarse, los clientes quieren más servicios: el 61% de los clientes de banca espera tener más interacciones en línea dado que esto les resulta más práctico y les ahorra tiempo.
5. Las crecientes expectativas de los consumidores dan la oportunidad a los bancos de actualizarse: la mayoría de las compañías aún no están brindando el servicio al cliente esperado, lo cual es un desafío y una oportunidad a la vez. Quienes sepan aprovecharla, serán los que tomen la ventaja.
6. Los programas de lealtad de cliente han aumentado pero son insuficientes a largo plazo: una tercera parte de los clientes bancarios participaron en al menos un programa de lealtad, pero lo que más les importa es tener acceso a las mejores ofertas y promociones.
7. Las ofertas atractivas podrían recuperar clientes: los consumidores no perciben el cambio de proveedor como algo engorroso y la mayoría está dispuesto a hacerlo si recibe una mejor propuesta.
8. Los competidores no tradicionales están ganando terreno: el 50% de los consumidores haría negocios con una compañía que actualmente no ofrece servicios bancarios, pero que ya es su proveedor en otro segmento.

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Los bancos que tomen en cuenta estas tendencias y que cumplan y superen las expectativas de los usuarios, independientemente del canal de interacción, ganarán una ventaja competitiva en el mercado y se consolidarán como líderes. El momento de actuar es ahora.

Daniel Laniado es Director de la Industria de Servicios Financieros de Accenture México

erp