Aún satisfechos, clientes cambian de compañía: Accentur

Aunque el 86% de los clientes de seguros que han presentado una solicitud de indemnización por siniestro en los dos últimos años se declara satisfecho con la forma en que se gestionó, la probabilidad de que cambie de aseguradora durante los siguientes doce meses es alta o muy alta en 41% de los casos informó un nuevo estudio de Accenture.

Según la encuesta, 14% de los clientes que presentaron una reclamación ante un siniestro en dicho periodo no está satisfecho con la forma en que se gestionó, de este porcentaje, 83% tiene previsto cambiar o ya ha cambiado de compañía aseguradora. El estudio basado en una encuesta a cerca de 8,000 clientes de seguros de hogar y automóvil en catorce países también destacó que la probabilidad de cambiar de aseguradora es casi dos veces más alta entre los clientes que han presentado una reclamación que entre quienes no la han presentado (41% frente a 22 por ciento).

"Aunque no es un hecho que una aseguradora perderá a un cliente que está insatisfecho con la gestión de su reclamación, la fidelidad y retención de los clientes satisfechos tampoco está garantizada", afirmó Juan Sadurní, director de Finanzas y Riesgos, Accenture México.

Consideró que los resultados de la encuesta demuestran que conseguir niveles medios de satisfacción no es suficiente para las compañías y tienen que ofrecer una experiencia diferenciada que no sólo gestione correctamente las solicitudes, sino que además promueva y mantenga una disciplina financiera apropiada.

Información a cambio de ventajas

De acuerdo al último estudio de Accenture 77% de los clientes de seguros estarían dispuestos a compartir sus datos personales con las aseguradoras a cambio de algunas ventajas. La totalidad de dicho 77% daría información a cambio de reducir las primas de sus seguros, más de la mitad (59%) lo haría a cambio de una liquidación más rápida de sus reclamaciones; y 28% para recibir recomendaciones personalizadas que le ayudara a gestionar mejor los riesgos y evitar siniestros.

Ante la pregunta de qué tipo de información estarían dispuestos a compartir, 56% de los clientes de seguros del automóvil proporcionarían datos sobre el estado de sus vehículos, 52% sobre sus hábitos de conducción y 39% sobre su posición a través de un sistema de localización GPS. En cuanto a los clientes de seguros del hogar, 78% facilitaría datos adquiridos por detectores de humo, monóxido de carbono, humedad o movimiento, mientras que 35% se declara incluso dispuesto a compartir imágenes de cámaras de seguridad.

"Las aseguradoras pueden usar la información proporcionada por sus clientes para ayudarles a gestionar los riesgos y reducir el número de reclamaciones. Esto no sólo reduciría el costo de los siniestros, sino que daría ventaja a las aseguradoras al incrementar sus tasas de retención de clientes", destacó Juan Sadurní.

Sin embargo, dijo eso también obliga a las aseguradoras a satisfacer las expectativas de sus clientes en diferentes campos, incluyendo el plazo de liquidación, la transparencia de los procesos y el uso de nuevas tecnologías -como celulares o redes sociales.

mfh