Clima organizacional: El fenómeno de las ventanas rotas

Años atrás, cuando Rudolph Giuliani se desempeñaba como alcalde de la ciudad de Nueva York, en Estados Unidos, una de las más problematizadas en comparación con otras capitales del mundo en aquel momento, se implementaron una serie de programas para abatir la inseguridad y el vandalismo.

Se hablaba entonces del fenómeno de las ventanas rotas, un planteamiento sociológico que subrayaba la importancia de mantener el orden, la limpieza y los cuidados del entorno y mobiliario urbano como una medida para generar seguridad, contención y confianza entre los ciudadanos de los distintos barrios de la metrópoli.

Ante una ventana rota, explicó Giuliani en diversas intervenciones, la ciudad de Nueva York debía efectuar la intervención para repararla. Decía el alcalde que, cuando se deja una ventana rota en el vecindario, pronto habrá más y más. Algo muy semejante ocurre con el grafiti o los depósitos de basura en las esquinas y parques. La teoría fue introducida por los científicos sociales James Q. Wilson y George L. Kelling.

Algo muy similar sucede con las relaciones interpersonales al interior de los equipos de trabajo y, en suma, en el clima organizacional. Cuánto más se permite que tiendan al caos, mayor será el grado de dificultad para su encauzamiento. Reflexionemos al respecto en torno a algunos de los componentes esenciales de una empresa: propósito, procesos y personas.

» Propósito. Cuando se olvida el objetivo fundamental o se pasa por alto una vez y no se actúa para restaurar esa faceta del orden primordial, hablamos de que aparece la primera ventana rota. ¿Qué sucederá si no se toman medidas? Alguien más romperá la siguiente y la siguiente. En este sentido, tanto líderes como colaboradores debemos hacer todo lo necesario para que la gran meta de la organización se mantenga siempre de forma consistente.

» Procesos. En la gran mayoría de las empresas, tanto de manufactura como de servicios e intangibles, la producción se basa en una serie de rutinas. Más o menos automatizadas o dependientes de la tecnología, nos referimos aquí a ciertos hábitos o mejores prácticas. ¿Qué ocurrirá cuando éstos se abandonen, se transgredan o la actividad cotidiana simplemente los deforme y transforme en otra cosa? De nueva cuenta, quien se aleja de las buenas prácticas habrá roto una ventana y, de no haber una intervención oportuna, romperá la siguiente y otra más.

» Personas. Al interior de una organización, son las relaciones interpersonales las que sufren mayor desgaste. Por un lado, en el caso de los líderes, en ocasiones olvidamos la naturaleza política que tiene dicha posición. En función del estilo de liderazgo, se puede acumular capital de popularidad con los colaboradores para gestionar su voluntad y llevarlos hacia la efectividad en la tarea y el logro de los resultados. No siempre pensamos de esa manera. ¿Qué sobrevendrá cuando el líder prefiera agotar a su equipo generando competencia y enfrentamiento mentalmente poco saludable? Alguien romperá la primera ventana y otros más harán lo mismo, resquebrajando dimensiones tan relevantes como la credibilidad, la confianza, el compañerismo y la inspiración. Con los colaboradores sucede exactamente lo mismo pues las relaciones entre pares igualmente representan un capital.

Al final del día, lo que nos advierte la teoría de las ventanas rotas es que debemos cuidarnos del desgaste, no sólo por cuestiones meramente cosméticas, sino porque sobreviene un relajamiento nada benéfico de las convicciones, valores, intereses, actitudes y comportamientos en la organización.

Quizá, hacemos demasiados sondeos, encuestas, entrevistas y sesiones de grupo sobre nuestro clima organizacional, pero ¿qué tanto estamos asegurándonos de cuidar positiva y propositivamente el entorno y a nuestra gente? Es pregunta seria.

*El autor es Director General de la Asociación Mexicana en Dirección de Recursos Humanos (@Amedirh)