¿Qué dicen tus colaboradores de tu marca? Pasos para una “auditoría cultural”

Los líderes y su actuación frente los empleados definen, en gran medida, la cultura de una organización. Sin embargo, a menudo ocurre que, por diversas razones, éstos no sienten una conexión profunda con el propósito de la empresa, lo que podría traducirse en un ambiente de trabajo desalineado y hasta caótico, con el consecuente incumplimiento de los objetivos estratégicos.

Esto viene a colación ahora que, luego de más de un año de confinamiento, muchas empresas tienen en la mira el retorno a la “normalidad”. Con una rutina interrumpida por las medidas intensivas de higiene y seguridad, la escasa presencia de empleados en las oficinas y los equipos dispersos en línea podría pensarse que no están dadas las circunstancias ideales para una reevaluación de este tipo.

Sin embargo, no hay mejor momento que éste para tomar el pulso a esa “forma nuestra de hacer las cosas”. Una cultura clara y coherente prepara a líderes y equipos para hacer frente a las exigencias del entorno. En cambio, si las personas no comprenden –o no asumen como propia– la visión de los líderes, sus acciones terminarán por inhibir ese entorno organizacional idóneo.

Una manera de llevar a cabo esta evaluación es haciendo una “auditoría cultural”, integrada por tres pasos clave, a saber:

1. Análisis interno

Lo primero es indagar si los empleados verdaderamente conocen la cultura de la organización. Contra lo que se podría esperar, los sondeos revelan que la mayoría de los trabajadores no puede decir con precisión cómo su puesto contribuye al propósito de la organización. También es grave que muchos no se sientan totalmente identificados con la misión o el propósito de su empresa.

Para verificar en qué estado se encuentra la cultura organizacional, es necesario plantear al menos tres preguntas:

• ¿Ejemplifican los empleados nuestros valores en la vida laboral diaria?
• ¿Son nuestros valores consistentes en toda la empresa o existen algunas diferencias?
• ¿Pueden nuestros clientes identificar nuestros valores a partir de su interacción con nuestros empleados?

Por otra parte, ¿son nuestros procesos de atracción de talento efectivos en valorar la identificación del candidato con los principios y valores de la organización?. Una persona que coincide con el propósito de la empresa para la cual colabora, potencializa sus contribuciones a su equipo, a la organización y a la sociedad a la que sirve.

2. Definición y comunicación

El segundo paso es definir una cultura clara y comunicarla. Primero, la empresa debe decidir si va a mantener la cultura existente (con las mejoras continuas que sean necesarias) o si requiere una transformación cultural mayor.

En ambos casos, debe tener en cuenta tanto la experiencia del empleado como las expectativas del cliente, incorporando todas aquellas aportaciones que ayuden a alcanzar los objetivos, incluso si en principio parecen divergentes. Esto es importante porque un equipo creativo y eficaz necesita espacio para la innovación y para articularse frente a los retos presentes y a futuro.

3. Ensayo de escenarios

El tercer paso es apoyarse en el talento de alto desempeño para hacer un simulacro de escenarios. La idea es que los demás colaboradores vean lo que podría ocurrir en diversas situaciones complejas. Al conocer el proceso de pensamiento y el enfoque de resolución de problemas de un colaborador ejemplar, estarán en condiciones de comprender lo que significa que una persona encarne los valores de la organización.

El aprendizaje ahora es fundamental ante el entorno incierto y cambiante que experimentamos. Aprender sobre la marcha, capitalizar cada lección y modelar las formas para que otros aprendan, son críticos para el éxito organizacional.

Cada colaborador de una organización puede agregar o restar valor a la cultura; es decir, puede acercarla a cumplir su meta o, por el contrario, desviarla. Lo subrayamos: cada individuo y, en particular, cada líder. De ahí la gran importancia de llevar a cabo esta auditoría: al transmitir una cultura clara y coherente, la empresa propicia que su gente encarne los valores deseados y, de esa manera, libera el potencial de todos los integrantes del equipo.

Que cada colaboradora y cada colaborador –independientemente de dónde realice sus funciones– tenga presentes y viva los valores y los utilice como referencia en su toma de decisiones, hablará siempre bien de la persona, los líderes, la organización y, lo que en realidad le interesa al cliente, de sus servicios, los productos y en un mayor plano, de la contribución a la sociedad que hoy se considera fundamental.

*El autor es Director General de la Asociación Mexicana en Dirección de Recursos Humanos (@Amedirh)