¿Cómo será en el futuro el diseño de las sucursales bancarias?

La industria de servicios financieros vive una acelerada transformación encaminada a la digitalización, pues los nuevos jugadores, como las fintech, han comenzado a incidir en las preferencias de los usuarios por experiencias remotas y accesibles.  

Sin embargo, esto ha repercutido en el número de sucursales bancarias, pues los bancos han comenzado a transitar hacia los canales digitales. Según datos de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), a agosto pasado se tenían contabilizadas 11,844 en el país, es decir una reducción de 453 de estos espacios respecto al mismo mes del 2020.   

Esto, para la firma de diseño frog, es reflejo que la banca ya tiene un nivel de comprensión más profundo de las necesidades de su clientela, con el fin de retenerla, lo cual también incide en la transformación en la experiencia física que ofrecen, específicamente en sus sucursales.  

“Las experiencias físicas en la banca deben enfocarse en inspirar, sorprender, guiar y entregar en función del tipo de servicio y experiencia”, explicó Karin Senado,   

director asociado de Estrategia de frog.  

En este contexto, la firma detalló cuatro aspectos que tendrán que ser utilizados por los bancos en sus sucursales físicas, con el fin de tratar de igualar la experiencia que se ofrece en los canales digitales.  

Inspirar en espacios físicos  

Para frog, la experiencia está diseñada para motivar al cliente a alcanzar sus metas y en este escenario, los bancos pueden ofrecer una experiencia de interacción con personal bancario, con el fin de que los usuarios se sientan siempre asistidos por una persona experta.  

Un ejemplo de ellos es Santander Café, la modalidad de atención física de banco Santander, donde para frog se hace tangible el significado de servicio proactivo.  

Sorprender en espacios

Uno de los factores que nunca pierden vigencia en la atención a los usuarios financieros es la sorpresa. Para frog, la experiencia que se ofrece al usuario requiere estar organizada para impresionar y atraer al cliente y así este, pueda ver cómo el servicio satisface sus necesidades.  

Un ejemplo de esto se da en el Banco de Crédito del Perú (BCP), donde se inició un proceso de rediseño con el fin de transformar sus más de 300 sucursales en el país sudamericano.

De acuerdo con frog, el proyecto denominado Impulsa BCP, divide estos espacios en cuatro zonas de experiencia: Enlace, para guiar a las personas cuando llegan a la sucursal; Operaciones, para efectuar transacciones; Asesoría, para brindar orientación sobre productos y Educación Digital, que es un área compuesta por kioscos, cursos y cabinas para explicar la importancia de conocer y manejar adecuadamente productos y servicios.  

Guiar en la sucursal  

Para frog, un factor fundamental dentro de una sucursal es la orientación del personal hacia el usuario, ya que la experiencia se simplifica y se centra en un portafolio de servicios básicos del cliente.  

Por ejemplo, las sucursales de Bancoppel, integradas en las tiendas de retail de su holding (Coppel), cuentan con personal que guían al usuario para navegar en el espacio y el abordaje del cliente es para ofrecer los servicios bancarios, con una experiencia totalmente análoga.  

Completar la transacción en espacios físicos  

Si bien los canales digitales han ampliado la forma de entregar productos a los clientes, estos todavía son acotados, por lo que aquí entran las Islas Financieras utilizadas por banco Santander, que son espacios que cuentan con cajeros automáticos y un asesor, para así ampliar las opciones de atención para sus clientes.  

Estos cuatro pasos son esenciales en la Experiencia Convergente, un modelo que según frog, genera una mentalidad y metodología que ayudan a orquestar y acelerar el proceso de innovación y de diseño para ofrecer experiencias sin fricciones para los usuarios.  

“Las principales barreras para lograr verdaderas experiencias convergentes son: la estructura de las empresas, la escasez de un pensamiento sistémico en los equipos, softwares aislados y desconectados en los diferentes puntos de contacto”, destacó Alejandro Arcos, estratega senior de frog.