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Cómo gestionar una política de cambios y devoluciones en tu pyme: ¿Gratuitas o con costo?
La rentabilidad de las pymes puede afectarse, por ello es importante una correcta política de devoluciones.
Las devoluciones suelen ser un dolor de cabeza, tanto para consumidores como para las pequeñas y medianas empresas (pymes). Ofrecer un proceso de logística inversa y brindar una buena experiencia son claves.
Para hacerlo, se requiere conocer al consumidor y los principales motivos de devolución. Datos del estudio Reporte anual 2022, cambios y devoluciones en e-commerce realizado por Reversso destacan que 81% de los clientes devuelven un pedido por problemas de talla, colores o porque no le gustó y 19% por fallas de fabrica o envíos incorrectos.
Además, casi el 40% de los clientes realiza el cambio por un producto distinto, no solo por la talla.
“Es importante tener flexibilidad y dejar que los clientes se equivoquen, cometan errores o cambien de opinión al comprar en esta canal”, destacó, Benjamín Santa María, cofundador y CEO de Reversso.
En las pymes, las devoluciones pueden tener un impacto que ponga en riesgo la rentabilidad del negocio si no se maneja adecuadamente.
Crea una política de devolución
Por ello, es importante que los negocios tengan una política de devolución que sea fácil y flexible, ¿cómo hacerlo?
La mejor opción, de acuerdo con Andrés Archila, COO de Melonn es ofrecer devoluciones gratis, porque permite que el consumidor quede satisfecho y aumente su confianza. Sin embargo, para las pymes puede ser complicado solventar los costos de devolución, porque tienen presupuestos acotados.
Esta tendencia está cambiando, muestra de ello es Zara, que en Europa, ha comenzado a cobrar por las devoluciones.
En este sentido, las pymes pueden crear su propias políticas y ofrecer envíos gratuitos en los pedidos que llegaron con defecto, mientras que las devoluciones con motivos de insatisfacción corran a cargo del consumidor.
“Hoy, las devoluciones que tienen un motivo de insatisfacción del consumidor, es decir, que fue el consumidor quien cambio de parecer, van a poder ser cobradas sin impactar demasiado en la experiencia del consumidor, porque es una tendencia que está creciendo”, destacó Santa María.
Lo importante es establecer correctamente las políticas de devolución y las cláusulas en las que aplicará la devolución gratis y las que tendrán un costo.
“Una correcta política de devolución tiene que ser: simple, visible y clara con los límites”, destacó el especialista.