Cómo pueden reinventar las pymes la atención al cliente

Los clientes siempre cambian aunque tengan preferencias marcadas, algo que los negocios siempre deben tener presente, pero fue a partir de la pandemia que su forma de actuar se transformó radicalmente y en poco tiempo, algo para lo que las empresa no estaban preparadas pero que tienen que adaptarse rápidamente, o de lo contrario, su negocio está condenado al fracaso.

Entre los cambios que ahora se observan en las personas al comprar un artículo o servicio es que al menos para 79% desea una respuesta inmediata de las empresas y marcas, revela la reciente investigación de Davies Hickman Partners para Avaya, titulada SuperServe.

“Aunque pareciera una pequeña alteración, responder a ella ha sido un gran reto para la atención al cliente; sobre todo, ante el incremento de la demanda en medios digitales, que también debe ser considerada en esta nueva etapa que las pymes comienzan a operar normalmente”, explica Marlene García, directora de operaciones de CONTPAQi.

Menciona que para reinventar la atención hacia los consumidores es clave volver a definir la visión de servicio y centrarse en exceder sus expectativas para no solo garantizar su satisfacción; sino también para obtener su lealtad, la cual cobra mayor relevancia con el incremento de la demanda.

Las claves

Para entregar un servicio excepcional, indica, se puede tomar en cuenta el modelo de servicio al cliente de Disney, que resalta tres aspectos: las personas, el proceso y el lugar, siempre tomando en cuenta lo que la empresa puede hacer por su consumidor, lo que se espera de ella y lo que se obtendrá al superar sus expectativas.

Asimismo, se deben incorporar herramientas tecnológicas como los chatbots, que permiten dar una respuesta inmediata a los clientes.

“Es un recurso que permite ofrecer parte de una buena atención sin un alto costo; además, existen planes flexibles de contratación de esta tecnología y opciones gratuitas en redes sociales”, resalta.

Esta herramienta y otras basadas en Inteligencia Artificial (IA), representan, actualmente de acuerdo con Gartner, 15% de todas las interacciones de servicio al cliente, lo que anticipa que esta tecnología cobrará cada vez mayor relevancia.

Asimismo, es importante contar con un archivo de Administración de Relaciones con el Cliente (CRM por sus siglas en inglés), que incluya toda la información de los consumidores para así dar seguimiento a las acciones de fidelización.