Guía para impulsar una estrategia omnicanal en tu pyme

Brindar la misma atención en línea o en tienda física ya no es una opción, es una necesidad. A pesar de que la pandemia impulsó la digitalización de la pequeñas y medianas empresas (pymes), estás han implementado estrategias multicanal y no omnianal.

Diana Kolbe, profesora de mercadotecnia e inteligencia de negocios de EGADE Business School del Tecnológico de Monterrey detalla que previo a la pandemia, las pymes solían tener una tienda fisca y cuando llegó la crisis sanitaria optaron por lo digital e implementaron estrategias multicanal; es decir, estrategia offline y online.

Si bien, esta fue una buena estrategia para continuar teniendo ingresos y mantener viva la empresa, ahora, se requiere que las pymes sean omnicanal; que le brinden al cliente una experiencia holística y sin interrupción.

Según datos de IAB México, el 58% de los consumidores consulta precios y ofertas de los productos antes de realizar la compra, lo cual implica retos para las compañías, sobre todo para las pymes, pues se encuentran ante un consumidor más informado. 

Manuela Arango, directora de Comercios y Alianzas Estratégicas de Sodexo Beneficios e Incentivos México dice que hace tres años el 26% de los consumidores visitaba en promedio ocho canales para hacer sus compras, ahora el porcentaje ha crecido al 40%, lo cual significa que los consumidores no compran las mismas unidades y marcas. “El reto, para las marcas es conocer a los consumidores y fidelizarlos”.

A pesar de los beneficios que genera la omnicanalidad, como mayor retención, mejor experiencia y fidelidad, aumento en el ticket promedio de compra, son pocas las pequeñas compañías que tienen este tipo de estrategias.

“A mayor experiencia mejores niveles de satisfacción, pues el cliente suele regresar y se crea una lealtad”, sucede lo contrario cuando se tienen muchas interrupciones en la experiencia de compra, pues el cliente suele desesperarse y abandonar el sitio. 

Diana precisa que “lo importante de la omnicanalidad es que no se vean estrategias aisladas, sino que estén integradas para intercambiar los canales, sin que el consumidor note la diferencia, o una interrupción en el customer journey (experiencia del consumidor)”.

De esta forma, el cliente tendrá la misma atención en línea y en tienda física, incluso podrá acceder a mejores promociones y darle seguimiento a sus pedidos en línea, incluso tendrá una buena experiencia post compra.

¿Cómo diseñar una estrategia omnicanal?

De acuerdo con la catedrática del EGADE, las empresas deben empezar por entender las necesidades del cliente y a partir de ahí diseñar la estrategia omnicanal, la cual se centra en el consumidor, por ello cada paso a tomar debe estar pensado en ellos.

Precisa en la necesidad de hacer análisis de dónde compra el consumidor, dónde compara, qué puntos de contacto usa, el rol que tiene la tienda física y online, así como la tecnología que usan para realizar sus compras.

Una vez analizado estos puntos, se requiere determinar qué áreas ya cubre tu empresa y cuáles no, así se podrá generar una estrategia que integre todos los puntos y que cuando un cliente visite una tienda en línea se sientan tan bien atendido como en una física, incluso si el contacto fue por redes sociales, su experiencia sea la mejor.

Diana destaca que las pymes pueden usar diferente tecnología para brindar una buena tención a cliente y no se requiere una gran inversión, pues pueden colocar chatbots con algoritmos y sistemas inteligentes para detectar la mejor respuesta o códigos QR para conocer mejor al cliente, incluso implementar tabletas dentro del negocio que ayuden a recopilar información.

Aunque la omnincalidad es más una necesidad, pueden existir casos aislados de negocios que no lo requieran.  Por ejemplo los negocios en que el consumidor es de edad avanzada y no usa medios digitales para realizar sus compras, pueden optar solo por un canal, aunque eso no impide tener otras herramientas digitales como paina web o redes sociales.

Pata todos los demás, el mensaje es “la omnicanalidad no es una novedad, sino una realidad, ahora es el momento de subirse, porque si no se generan estos cambios y experiencias, cada vez va a ser más difícil darle gusto a los consumidores y satisfacer esas necesidades”.