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Haz crecer a tu empresa con contact centers
Los clientes potenciales de los contact centers son las empresas orientadas al servicio y atención al cliente, o en búsqueda de un crecimiento sostenible tomando en cuenta la satisfacción y experiencia de sus clientes.
Un contact center, el área centralizada en la gestión y coordinación de todas las comunicaciones de la empresa con los clientes, juega un papel clave en el crecimiento de la organización, por lo que es vital contar con ella, aseguran reportes de BNAmericas.
Los informes revelan que los contact centers han tenido un crecimiento importante en los últimos cinco años, entre 5% y 6 % anual, y se estima que para 2020, seguirá creciendo de la misma forma.
A nivel mundial, México ocupa el cuarto lugar con mayor número de Centros de Contacto, sólo debajo de India, Filipinas y Estados Unidos. Asimismo, en Latinoamérica ocupa el primer lugar, de acuerdo con datos compartidos por Mauricio Eichner, CCO de ATEL Soluciones.
La competencia en esta industria es demasiada, Eichner comparte la existencia de 270 empresas de servicios a terceros, lo cual se traduce en 172,000 estaciones de trabajo, es decir, genera 300,000 empleos, lo que significa que es una industria competitiva pero al mismo tiempo importante para el desarrollo económico del país.
Para las empresas que compiten en este mercado es complejo sobresalir, la mayoría de los centros de contacto cuentan con una gama de servicios similares, al ser una industria tan establecida, la capacidad de innovar suele ser poca.
Esto lo tiene muy claro Eichner, como experto en la industria declara que las certificaciones en tecnología y la capacitación del Recurso Humano suelen ser un atractivo y diferenciador importante.
El tema de capacitación puede no ser tan relevante para muchas empresas; sin embargo es útil, no sólo para brindar un mejor servicio y retener a los clientes, además es un factor para el reclutamiento. Según un estudio de PwCReport, más del 35% de los millenials buscan ser contratados por empresas que les brinden capacitación y desarrollo que les permita crecer profesionalmente.
Asimismo, este estudio determinó que las empresas que invierten en capacitación de personal registran 24% más de ganancias respecto a quienes no tienen esta posibilidad. Todo contact center que quiera sobresalir en este mercado tan competitivo deberá contemplar la capacitación y estar a la vanguardia tecnológica.
Sin duda, es una industria destinada a seguir desarrollándose con un crecimiento interanual superior al 7%, asimismo se espera una evolución hacia medios y canales digitales.