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Los 6 pilares para dar una buena atención al cliente
El consumidor ha cambiado, y la experiencia en el nuevo cliente debe ser inmersiva, emocionante y segura, es decir, las empresas deben ofrecer una experiencia intencional y personalizada.
El consumidor ha cambiado, y la experiencia en el nuevo cliente debe ser inmersiva, emocionante y segura, es decir, las empresas deben ofrecer una experiencia intencional y personalizada.
“Estas son aguas verdaderamente desconocidas para la mayoría de las empresas, pero una cosa es muy clara: los clientes han cambiado y aquellas marcas que sepan escuchar sus nuevas necesidades y ajustar sus experiencias serán mucho más fuertes que su competencia cuando termine esta pandemia”, comentó Manuel Hinojosa, socio de Asesoría en Soluciones de Cliente e Innovación de KPMG en México.
México ha sabido brindar una buena experiencia al cliente, pues los consumidores califican a las marcas con 8.24, lo cual representa un incremento de 1.9, comparado con el resultado que se tuvo en 2019, de acuerdo con el estudio “La nueva realidad. El nuevo cliente. Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2020. Edición especial COVID-19”, realizado por KPMG México.
La encuesta realizada a 5,000 consumidores sobre su opinión de 200 marcas muestra que la industria logística ha sido la que mejor experiencia ha brindado, al subir cinco puntos porcentuales, “en definitiva tuvo que ver con el papel que jugo durante la pandemia”, precisó Hinojosa.
Los otros sectores que también fueron calificados con una buena experiencia son: servicios financieros, hotelería y transporte y tiendas especializadas.
“A medida que los efectos del Covid-19 ponen a prueba nuestra economía, las organizaciones necesitarán interactuar con sus clientes de forma diferente. Tendremos que aprender a conocer las nuevas necesidades, actitudes y prioridades de nuestros cleitnes para competir mejor”, detalló Hinojosa.
La pandemia le pegó más a los sectores que no estaba preparados para atender en línea u ofrecer una experiencia obnicanal, los sectores más afectados, de acuerdo al estudio son: gimnasios, cines, viajes, restaurantes y cafeterías, tienda de ropa y departamentales, y papelerías.
Los menos impactados fueron los medios de comunicación, servicios de pago, online retail, telecomunicaciones y seguros.
“Las industrias que no estaban preparadas para interactuar de forma diferente (a distancia) con los clientes, fueron los que sufrieron más y tuvieron un impacto en ingresos”.
Sin embargo, nunca es tarde, se requiere implementar acciones alineadas a las nuevas necesidades del cliente.
Los pilares de excelencia del cliente
El estudio muestra que cada relación sobresaliente con un cliente abarca un conjunto de factores: los seis pilares de experiencia del cliente, que están estrechamente entrelazados y, combinados, crean un mecanismo poderoso de cara a la experiencia del cliente.
- Personalización: usa atención personalizada para lograr una conexión emocional, este es el pilar que más impulsa la lealtad del cliente.
- Integridad: busca ser una empresa que genere y de confianza.
- Resolución: este pilar busca cambiar una mala experiencia por una excelente.
- Expectativas: busca gestionar, cumplir y superar las expectativas del cliente, este es el pilar peor evaluado en México.
- Tiempo y esfuerzo: minimizar el esfuerzo del cliente y crear procesos eficientes
- Empatía: logra un entendimiento sobre las circunstancias del cliente para establecer una relación profunda
Recuerda que no se puede generar una experiencia satisfactoria, si no se sabe qué le es satisfactorio al cliente, y esta experiencia puede ser diferente para cada persona.
Como tener éxito en la nueva realidad
- Mantenerse cerca de lo que los clientes quieren
- Hacer las cosas de una manera ágil
- Construir en resiliencia y aprender rápido
- Mantener el lado humano
- Hacer uso de nuevas tecnologías