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¿Por qué compensar a los clientes por un error es una inversión y no un gasto?: caso BBVA
El caso de BBVA nos muestra como aceptar el error, informarle a los clientes lo que pasó y recompensarlos puede ayudar a incrementar la fidelización, lo cual resulta en una inversión y no un gasto.
En días pasados usuarios de BBVA dieron a conocer por medio de Twitter que su cuenta bancaria presentaba saldo a favor, la institución bancaria comentó que se debió a un “error humano”, debido a que no se realizó el cobro de compras realizadas con tarjetas de crédito y débito de los días 27, 28 y 29 de abril.
El monto a favor ocasionó confusión en los usuarios y muchos hicieron uso del dinero extra, que después se mostraba con un saldo negativo, ocasionando molestia en los usuarios.
De acuerdo con la institución son 200,000 cuentahabientes los que presentan un saldo negativo en su cuenta, con un monto promedio de 700 pesos.
“Con el fin de apoyarte, ponemos a tu disposición un apoyo son costo para tu. Si no lo requieres, permítenos al menos invitarte un café”.
Esta situación nos muestra como aceptar el error, informarle a los clientes a lo que pasó y recompensarlos puede ayudar a incrementar la fidelización, lo cual resulta en una inversión y no un gasto.
¿Cómo actuar ante un error?
Este caso de BBVA es un claro de ejemplo de cómo reaccionar ante un error, pues todas las empresas están propensas a equivocarse. Aquí la cuestión no se basa en no equivocarse, sino cómo reaccionar ante ello.
Acepta el error
Si cometiste un error ante un cliente, lo primero que debes hacer es aceptarlo, tomar la responsabilidad y buscar la forma de solucionarlo inmediatamente.
No especules, realiza un análisis para conocer de dónde proviene el error, si es humano o de sistema y establece acciones para solucionarlo. Cada detalle ayuda a entender y a poner las cosas en contexto.
Discúlpate e infórmales a los clientes
Una disculpa siempre es recibida y es un reflejo de humanidad. La disculpa debe estar acompañada con información, pues el cliente se siente más seguro cuando conoce lo que pasó.
También comunica las acciones que serán tomadas para evitar que el problema vuelva a pasar, no es necesario entrar en detalles específicos, pero sí dar a conocer se tomaran acciones.
Compensa al cliente
Ofrecer un regalo, una promoción o un descuento es una forma de compensar al cliente y mantener su lealtad. No basta con decir “me equivoqué”.
Además, puedes hacer un convenio con otros emprendedores o empresas para que la compensación te sea más económica y a la par apoyes a otro negocio.
En compañías tan grandes como BBVA y con miles de clientes, la inversión para compensar el error puede ser alta, de 8 millones de pesos si cada cliente afectado (200,000) obtiene un café de 40 pesos.