Potencia tu marca mejorando la experiencia del cliente

La principal tarea de las empresas en la actualidad para aumentar sus ventas y tener mayor presencia en el mercado, sin duda es mejorar la experiencia de los usuarios, algo que puede ser complicado por no saber cómo realizarlo correctamente.

Para saber cómo iniciar en el camino, hay que observar algunos casos de éxito tales como Airbnb, Nubank, Spotify, Netflix y Google, quienes además de ser innovadoras en el mercado, se caracterizan por hacer inversiones en UX (experiencia del usuario), están construyendo reputación y conquistando el mercado y con ello, consolidándose como marcas queridas por los clientes. Al final, están desarrollando y transformando sus productos con design centrado en las personas y de forma ágil.

Natalí García, leader of experience design en everis consultoría enfocada en proyectos de desarrollo y estrategia de negocio, indica que la inversión en la experiencia del usuario aumenta el valor percibido y además trae un retorno económico, pues una buena experiencia hace con que el producto sea más deseable.

Destaca que mpresas consideradas “Design-centric” muestran un rendimiento de 211% en el S&P 500 (de acuerdo a un conjunto de criterios que indican las mejores prácticas en gestión de design — DMI, 2016).

Los clientes

Asimimos, indica que en los consumidores se producen los siguientes efectos:

• 80% de los consumidores afirma que la experiencia como un todo es un factor determinante en el momento de la elección de un producto o servicio.
• 78% indica que afirma que pagaría más por un producto o servicio si tuviera experiencias encantadoras e inolvidables.

Un estudio de la Forrester Research ha mostrado que una interface bien proyectada puede mejorar la conversión de una plataforma digital en más de 200% y una mejor experiencia del usuario puede mejorar la conversión en hasta 400 por ciento.

“El design aparece como respuesta a una serie de cuestiones sobre lo qué es más relevante para nuestros clientes y negocios”, dice Natalí.

El mercado viene movilizándose para que las empresas sean customer-centric, es decir, pongan al cliente en el núcleo de sus procesos, análisis y evolución de los servicios, y lo que se hace imperativo es comprender quién es ese cliente, a través de diferentes medios de investigación.

Para propiciar una buena experiencia se requiere más dedicación a la etapa de discovery que únicamente a la etapa de delivering.

Crear experiencias diferenciales con Ux strategy

El secreto está en aplicar metodologías y herramientas de investigación cualitativa y cuantitativa para revelar necesidades desconocidas de los clientes, repensar problemas y todo el ecosistema de la experiencia del cliente.

Es necesario analizar, crear y desarrollar la experiencia del cliente en los canales digitales, con base en los indicadores de satisfacción, performance y usabilidad, con el objetivo de:

• Crear visibilidad de las diferentes jornadas del cliente hacia los productos digitales.
• Identificar puntos de oportunidad para desarrollar la performance de los canales y la satisfacción del cliente.
• Ejecutar experimentos y medir KPI’s (mejora de nuevas propuestas de design)