¿Qué es una empresa “zombie” y cómo puedes evitar convertirte en una?

Cuando una empresa nace, tiene el propósito de cubrir una necesidad, impactar en el entorno y darle a los clientes lo que buscan; sin embargo, con el tiempo esto se puede ir perdiendo y derivar en el renacimiento de una empresa zombie, que no piensa ni ve nada alrededor porque solamente busca “comer”, es decir obtener ganancias a cualquier costo.

Una empresa zombie es aquella que no tiene sensibilidad por las personas, no se preocupa por ellas y tiene en mente otro objetivo ajeno a los valores iniciales, sobre todo el dinero, por lo que su trabajo no es de calidad, se tienen malas prácticas e incluso puede caer en lo ilegal. En consecuencia, los clientes huyen y las ventas bajan, y si no se cura a tiempo, puede conducir a la quiebra de la organización, señalan Julie Lellis y Melissa Eggleston, autoras del libro “La cura para la empresa zombie”.

“Al igual que los muertos vivientes sin voluntad y sin habla, cuando responden las quejas de los clientes, las empresas zombies se comportan como autómatas sin alma, son inconscientes e insensibles”, indican las autoras. 

Explican que cuando las empresas pierden la luz que les permitió comenzar, se desatiende la calidad de atención y de servicio porque piensan en sí mismas, generan perturbaciones negativas y no consideran las consecuencias de sus actos, sobre todo porque actúan precipitadamente en su necesidad de “comer” y conseguir su alimento.

“Los zombis no son generosos. De hecho, tienen pocas intenciones relacionadas con cualquier otra cosa que no sea encontrar comida y apropiársela a cualquier costo”.

Las fases zombies

Para que una empresa sea fuerte y crezca, se deben tener bien establecidos los valores que mueven al negocio, de esto dependerá la conformación de su identidad, que a su vez, moldeará la cultura, reputación y prácticas corporativas, indica Lellis.

“Una compañía que puede definir su identidad y actuar conforme a sus valores fundamentales puede atraer y retener clientes que comparten sus creencias.”

Esto genera una comunidad de consumidores que se identifica con el propósito del negocio y que se fidelizan atrayendo a más personas. Muestra de ello es que 53% de los consumidores está dispuesto a pagar más a una marca que se preocupe por las causas ambientales, sociales, de animales, que dejen un impacto positivo y se preocupen por las personas, revelan datos de Capgemini.

En cambio, si las marcas traicionan sus valores, se olvidan de su misión y dejan al último a las personas, se debilitan y puede morir, resalta Eggleston.

Las autoras resaltan que la falta de adherencia a los valores iniciales del negocio, no solo repercute en los clientes finales, también ataca a los colaboradores porque son vistos como herramientas para cometer los objetivos, se les presiona de más y no se vela por su salud y bienestar. Por ello, se genera un ambiente inestable donde el estrés, la angustia, insatisfacción y baja productividad reinan en la organización.

Ejemplo de una empresa que atravesó una fase de “zombificación” fue Starbucks, cuando en el 2008 vivió una crisis financiera que redujo sus ventas, por lo que se decidió enfocarse en el rápido crecimiento sin ver nada más, incluso a los colaboradores. Después de diversas acciones, los clientes se alejaron por no tener un entorno saludable.

Al ver los efectos de su estrategia, la cadena de la sirena reflexionó sobre su actuar y entendió que ese no era el camino, sino que se debían crear vínculos fuertes con los clientes, por lo que replantearon su visión, misión y valores. Al escuchar lo que las personas tenían que decir de la marca, dinámica que se hizo a través de redes sociales, trabajaron en los puntos débiles, mejoraron su servicio y la lealtad se restableció y se recuperó el papel del hogar lejos de casa para quienes gustan disfrutar del café.

¿Cómo evitar ser zombies?

Lellis y Eggleston señalan que evitar ser una empresa zombie es sencillo, pero a veces los peligros en el camino pueden provocar la “mordida” que lleve a la transformación, para lo cual hay que protegerse, igual que en un apocalipsis de muertos vivientes por las calles.

Primero, hay que crear relaciones más genuinas y auténticas, tanto para los clientes como para los empleados. Posteriormente, trabajar en una comunicación que no sea monótona, automática y desinteresada, que sea de calidad y siempre humana.

Otro rasgo importante es mostrar siempre integridad, a pesar de los peligros que se avecinen, ser honesto, transparente y creíble. Los valores no deben desaparecer.

La confianza se debe trabajar día a día siendo responsable, atento, complaciente y respondiendo a lo que la audiencia pide, siempre poniendo en el centro a las personas. El dinero o la ambición no deben ser lo más importante en el negocio.

“Las organizaciones humanas se preocupan por todas las partes del círculo de identidad: cómo se ven, qué dicen y qué hacen”, finalizan las autoras.