Un 90% de empleados en home office, necesita más soporte de TI

Aunque el home office se ha venido impulsando en los últimos años, fue a partir de la pandemia que se volvió indispensable para las empresas; sin embargo, a pesar de los beneficios que genera tanto para empresa como empleados, éstos últimos enfrentan diferentes retos, siendo el principal mayor soporte de Tecnologías de la Información (TI), al menos para 90%, revela una encuesta realizada por OTRS Group.

La encuesta aplicada a trabajadores de oficinas en Alemania, Estados Unidos, Brasil, Malasia y México, indica que 43% de los empleados afirmaron que ante un problema, no pueden simplemente recurrir a un colega, por lo que deben comunicarse directamente con el equipo de TI. Además, para 40% es más difícil acceder a los sistemas estando en el hogar.

Solo un 10% manifestó no tener problemas con el soporte de TI, pues como aseguró un 36%, el trabajo que realizan en casa es el mismo que hacían en la oficina, por lo que no requieren mayor soporte de TI.

Tiempo de respuesta

Otro de los resultados que arrojó la encuesta es que al solicitar ayuda ante un incidente, 47% indicó que esperan ser atendidos en menos de 30 minutos, cifra que se incrementó en 68% para los mexicanos, mientras que para 22% y 18% de mexicanos, es bueno si ocurre en los primeros 60 minutos; sin embargo, el tiempo real en que pueden recibir la ayuda va de Los 30 a 60 minutos en el 83% de los casos mexicanos.

Este retraso puede tener repercusiones serias en la productividad de la empresa, ya que 64% de los mexicanos reveló que se trabaja de manera menos productiva y, por lo tanto, aumenta su frustración.

Al reportar un problema, 36% indicó que el equipo de soporte tarda demasiado en responder. Además, 21% considera que el problema no se resuelve en el primer acercamiento. Una quinta parte comentó que nunca sabe cuál es el estatus de su solicitud.

“Es interesante destacar que los empleados en Mexico en comparación con otros países son más exigentes con respecto al tiempo de respuesta del Help desk de TI, que va de la mano con que su nivel de frustración también es mucho más alto que el promedio, lo que puede afectar de manera importante en la productividad de las empresas”, destaca Francisco Cruz, director general de OTRS Group en México.