El reto de El Buen Fin 2021 será la omnicanalidad

Investigar y planear bien las compras, además de monitorear los precios y entender los diferentes esquemas de financiación; son parte de las recomendaciones de los expertos a los consumidores durante la temporada de promociones y ofertas “El Buen Fin”, que este año se lleva a cabo del 10 al 16 de noviembre, en tiendas físicas y en línea.

Estas recomendaciones formaron parte del Webinar Laboratorio de Soluciones de El Economista: “El Buen Fin. Una Herramienta para la Reactivación Económica”, patrocinado por Coppel, Totalplay y Clara; en el que participaron los panelistas Bernardo Bazúa, Director de División Omnicanal de Coppel y Andreas Waldmann, Chief Marketing Officer en Clara, además de Luis Miguel González, Director General Editorial de El Economista, quien fungió como moderador.

Para poner el tema en contexto, Bernardo Bazúa mencionó que El Buen Fin representa una gran oportunidad para proveedores, empresas y clientes, “representa más de 10 días de ofertas en muchísimas de las categorías”, sin olvidar que también significa un reto tanto por el tráfico incremental a las tiendas, como por cuestiones de abasto, y servicio pre y post venta.

Al respecto, Andreas Waldmann explicó que Clara le ofrece a sus clientes una solución de gestión de gastos, lo que incluye tarjetas de crédito corporativas para las empresas; por lo que para ellos El Buen Fin representa varias oportunidades, debido a que sus clientes pueden -igual que el consumidor- beneficiarse de descuentos y ofertas que se promueven durante esta temporada.

En cuanto a la reactivación, Bazúa explicó que ha habido mucho desabasto tanto por puertos y fábricas cerradas, como por la falta de insumos como chips. No obstante, mencionó que una manera en la que se puede medir el pulso a la reactivación económica es midiendo el tráfico a sus tiendas, el cual se ha incrementado a doble dígito tanto en tiendas físicas como en digitales, éstas últimas con crecimientos de hasta 360% el año pasado.

Otro tema tuvo que ver con lo qué tiene de particular El Buen Fin 2021, ante lo cual, Waldmann señaló que, si el 2020 estuvo marcado por todo lo que es el comercio digital y comercio electrónico, eso no será igual para este año ya que más bien el reto será la omnicanalidad.

“Este año si vamos a ver una recuperación de tráfico, comparado con el año anterior, pero con la información de todos los beneficios que tienen los canales online”, dijo.

Bernardo Bazúa añadió que actualmente hay más tráfico en las tiendas, por lo que también existe el reto respecto a cómo atender a los clientes en canal físico y en digital.

Puso por ejemplo que hay clientes que llegan con el celular en la mano solicitando un artículo en específico por lo que las tiendas comienzan a tomar un rol de “showrooming” en el cual, los clientes visitan, sienten, comparan; por lo que el reto de los vendedores es cerrar esa venta.

“Hoy, el 50% de las ventas digitales de Coppel suceden dentro de unos módulos de coppel.com en las tiendas. Esto ha tenido un crecimiento impresionante y la gente post pandemia sigue regresando a las tiendas a comprar en los canales digitales o a buscar más oferta”, comentó.

Por su parte, Andreas Waldmann mencionó que los últimos 18 meses mostraron que hay muchas buenas experiencias digitales que los negocios pueden ofrecer a los clientes. Y que, en el caso de Clara, “todo nuestro producto está enfocado en la transparencia al cliente, que las empresas sepan en qué están gastando”, y poder acceder a información en tiempo real.

Otro reto tiene que ver con el tema de salud, teniendo como contexto a la pandemia, respecto al cual lo más importante es no bajar la guardia y continuar con las medidas de prevención en los establecimientos.

“Si viniera una cuarta ola, están los canales digitales para guiar o atender al consumidor”, explicó Bernardo Bazúa, quien enlistó algunas de las ventajas de los canales digitales: son tiendas abiertas 24/7, los 365 días del año; la oferta es más amplia (la tienda más surtida tiene más 20 mil SKUs o artículos, mientras que en línea los consumidores pueden encontrar hasta 60 y 70 mil artículos); sin olvidar una mejora en la experiencia del cliente, con entregas en 2 días.

En cuanto a qué tan reales son las ofertas, el Director de División Omnicanal de Coppel explicó que todo comercio formal debe apegarse a lo que la ley exige en materia de transparencia en los precios. Invitó a que los consumidores se encuentren tranquilos, ya que los precios son públicos y están monitoreados por las autoridades ante cualquier abuso.

Respecto a cómo ha evolucionado el consumidor mexicano en los últimos años, Andreas Waldmann dijo que actualmente el consumidor final tiene más herramientas y transparencia para tomar una decisión de compra. Además, recomendó utilizar un comparador de precios en línea, los cuales hay de distintas categorías.

El Chief Marketing Officer en Clara añadió que, en el caso de las empresas, también existen herramientas para que puedan comparar y tener transparencia en sus gastos, saber dónde están pagando doble o donde pagan de más, y ahí optimizar sus costos.

Sobre cómo han evolucionado los medios de pago, Waldmann afirmó que la pandemia ha permitido evolucionar tanto a través de wallets como con las tarjetas de crédito virtuales e instantáneas además de los pagos en línea, sobre los cuales ya existe mayor confianza.

Otro reto es la inflación, cuya respuesta de Coppel —en opinión de Bernardo Bazúa— ha sido el buscar ofrecer un precio competitivo, además de brindar crédito con plazos de 12, 18 y 36 meses (dependiendo el producto), “hemos ido modificando nuestra política de crédito para disminuir el pago inicial, la mensualidad y que el cliente pueda ir comprando”.

En cuanto a las recomendaciones a consumidores, los panelistas aconsejaron que estos investiguen y planeen bien sus compras, monitoreen los precios, además de usar información en internet para entender los diferentes esquemas de financiación, como pueden ser: meses con intereses, meses sin intereses, pagos fijos o 2X1.

Respecto a qué espera Clara durante El Buen Fin, Andreas Waldmann mencionó que se encuentran en una fase de crecimiento muy fuerte por todo el trabajo que hicieron los retailers para tener acceso a un stock, mientras que para Bernardo Bazúa, en Coppel esperan mantener y ver un incremento contra una base de 2019.

“Vemos un consumidor mucho más informado, que ha estado planeando las compras, preocupado por su salud, preocupado porque el producto llegue a tiempo”, “que los clientes se sientan tranquilos, va a ser una buena temporada, proveedores, cadenas de suministro, estamos muy positivos de cara a esta temporada”.

Como parte de sus conclusiones, Andreas Waldmann mencionó que El Buen Fin es una buena oportunidad para que las empresas revisen su estructura de costos, y ver si hay oportunidad de optimizarlos, por lo que existen soluciones como Clara, que brindan transparencia a los negocios -en cuanto a qué están gastando los equipos-, y cuya información está disponible en una sola plataforma.

Por su parte, Bernardo Bazúa, añadió que en Coppel, “estamos preparados para recibirlos, siéntanse tranquilos de que hemos hecho el mayor de los esfuerzos para atenderlos con la mejor oferta comercial con muy buenos descuentos, con niveles de atención tanto en los canales físicos como digitales”. Y aprovechó para mencionar que, en “Coppel, cumplimos 80 años este 2021 (...) y nos encantará que en este Buen Fin encuentren más de 80 razones y más de 80 muy buenas ofertas para ser atendidos”.