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Ventas a distancia necesitan Inteligencia Artificial pero también personas
La tendencia actual en la industria de atención es automatizar con chatbots, que son efectivos para tareas repetitivas y consultas simples. Sin embargo, Pablo Alvarado, director ejecutivo de Jelou, señala que los chatbots aún tienen limitaciones significativas en el ámbito de ventas.
Los centros de venta y atención a clientes, comúnmente llamados call centers, requieren de herramientas de inteligencia artificial, pero también necesitan una atención personalizada, de acuerdo con Pablo Alvarado, director ejecutivo de la startup mexicana Jelou.
Jelou es una plataforma tecnológica que conecta los canales de chat de marcas en WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram con personas que atienden estos canales, enfocándose en la venta. Alvarado subraya que, en la comunicación con los clientes, aunque la inteligencia artificial (IA) juega un papel crucial, el componente humano sigue siendo indispensable.
Jelou inició cuando un cliente solicitó ayuda para mejorar las ventas de su ecommerce. Al principio, implementaron un chatbot en WhatsApp, pero los resultados no fueron los esperados. Decidieron entonces poner a una persona a responder los chats, lo que incrementó significativamente las ventas.
Este experimento reveló una oportunidad clara: desarrollar una plataforma que pudiera escalar, permitiendo que muchas personas atendieran múltiples canales de chat simultáneamente. Así nació Jelou, cuya primera versión vio la luz en septiembre de 2021.
Tecnología y atención personal
La tendencia actual en la industria de atención es automatizar con chatbots, que son efectivos para tareas repetitivas y consultas simples. Sin embargo, Alvarado señala que los chatbots aún tienen limitaciones significativas en el ámbito de ventas. La atención personalizada que proporcionan las personas resulta crucial en industrias donde los clientes tienen preguntas específicas o requieren asesoría detallada.
En sectores como moda y belleza, seguros y asistencia para mascotas, los clientes prefieren interactuar con una persona para resolver sus dudas. "Nos dimos cuenta de que los chatbots no estaban muy desarrollados para temas de ventas", explica Alvarado. "Las marcas necesitan una presencia humana para atender adecuadamente a los clientes".
Inteligencia Artificial
Aunque Jelou opta por la atención humanizada, la inteligencia artificial no está fuera de su estrategia. La IA se utiliza para aumentar la eficiencia de las personas que atienden los chats. Herramientas como la transcripción de audios a texto mediante IA y la corrección de errores en tiempo real son implementadas para optimizar el rendimiento de los empleados. Alvarado enfatiza que la IA no reemplazará a las personas, sino que las hará más eficientes: "La inteligencia artificial no te va a reemplazar, el que te va a reemplazar va a ser una persona que sabe usar la inteligencia artificial".
Si bien, el directivo prevé que la IA generativa seguirá evolucionando y siendo adoptada por muchas marcas, también piensa que siempre habrá una necesidad de interacción humana en ciertos procesos de venta. "Siempre van a haber marcas que quieran tener a alguien atendiendo en forma humana para su proceso de venta", afirma. "Por mucho que quieran automatizarlo, la gente va a buscar esa cercanía, va a buscar ese contacto humano".
Jelou tiene expectativas de crecimiento significativas, especialmente en mercados como México y Colombia. Alvarado menciona que su empresa ha logrado incrementar las ventas de sus clientes en un 10x en menos de un año. Basándose en el crecimiento proyectado del comercio digital en México, Jelou espera aumentar su propio crecimiento entre un 30% y un 40% anual en los próximos tres años.