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Exija calidad en servicios de telecomunicaciones
Si ha experimentado fallas en estos servicios, los expertos le orientan para denunciarlo ante los organismos indicados.
Paola González trabaja vendiendo por Internet algunos productos que elabora en su hogar. Tiene un constante contacto con sus clientes y todo está perfectamente agendado. Diario recibe y confirma pedidos por correo, agenda sus envíos y administra los sitios donde se anuncia.
Sin embargo, desde hace un par de meses su servicio de Internet ha sido irregular; suele fallar por unos minutos o hasta horas continuas, por lo que ya no tiene la certidumbre de contar con el servicio en todo momento, lo que le ha generado problemas en su productividad laboral.
Si usted como Paola tiene problemas en su servicio de Internet o telefonía, exija sus derechos como consumidor acudiendo a las instancias correspondientes y con la información pertinente.
Como consumidores hemos sido muy pasivos ante la falta de información sobre lo que contratamos; en ocasiones, los precios o las condiciones del servicio no resultan claros y nos dejamos llevar por las promociones cuyas letras chiquitas tampoco conocemos , advierte Ernesto Piedras, director general de The Competitive Intelligence Unit (CIU).
En este sentido, Arturo Luis Cossío Zazueta, académico de la Facultad de Derecho de la UNAM, exhorta a hacer uso de las facultades que organismos como la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) y el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) dan a los consumidores en función de hacer valer sus garantías.
Por otra parte, Gerardo Soria Gutiérrez, presidente del Instituto de Derecho de las Telecomunicaciones (Idet), expuso que la falta de calidad en el servicio se debe a causas estructurales en el sistema, en ocasiones ajenas a los usuarios y sus proveedores.
Los grandes agentes económicos preponderantes tienen una alta concentración de usuarios, pero no disponen de un espectro radioeléctrico para atender a todos eficazmente, por eso las llamadas se caen y otros servicios tienden a fallar , advierte.
Información de la Profeco puntualiza que el sector de telecomunicaciones es el que más quejas recibe, pues representa 26% del total de reclamaciones recibidas. ¿Usted es parte de estos afectados? Los expertos le orientan para que haga valer sus derechos y reciba el servicio por el que está pagando.
Haga valer sus derechos como consumidor
A través de organismos como la Profeco o el IFT, puede buscar alternativas para una calidad óptima de servicio.
Cambie de proveedor si no ?está satisfecho
En caso de que no pueda llegar a un acuerdo con su operador, los especialistas exhortan a probar otras alternativas.
El resto de los jugadores ofrecen muy buenas ofertas y se esfuerzan por tratar a los consumidores bien para ganárselos, hay que empezar a voltear a verlos , recomienda Radamés Camargo, consultor de CIU.
La posibilidad de cambiar de proveedor de telefonía móvil en 24 horas, así como una mayor facilidad para la cancelación del servicio, son ejemplos de cómo los consumidores pueden aprovechar las nuevas legislaciones en el sector, coinciden los expertos.
Si no cumplen con lo prometido, denúncielo
Si la calidad del servicio no ha sido de su agrado y decide proceder, Piedras recomienda en primera instancia contactar a su operador y hacerle saber su insatisfacción.
Lo que ha funcionado es la socialización de la información; si tiene alguna queja, compartirla en redes sociales genera una reacción positiva de quien otorga el servicio, pero también en otros consumidores que pudieran tener el mismo problema , asevera.
Si esto no funciona, es momento de ir a la Profeco. Ahí van a citar al proveedor, discutirán la incoformidad del usuario y se determinará la manera de resolverlo: si desea la reparación del servicio, una bonificación o la cancelación del contrato , detalla por su parte el académico de la UNAM.
Puede interponer acciones colectivas ante la Profeco si un grupo de usuarios tiene el mismo problema; así, aunque haya una compensación pequeña por incumplimiento de la prestación del servicio, ésta generará un mayor impacto , conmina el presidente del Idet.
Primero exija información clara ?a su proveedor
La información es fundamental para la toma correcta de decisiones , comenta el experto de CIU. Por ello, si algún aspecto de lo que contrató no le queda claro en el servicio, exija a su proveedor la información correspondiente para aclarar sus dudas.
Algunas empresas, ejemplifica, ofrecen calculadoras de consumo que ayudan a elegir los paquetes adecuados con base en cuántos minutos o megas gastan. Así, es posible tomar una decisión más informada, lo que se dificulta cuando se omiten o disfrazan los términos.
Recuerde que el prestador del servicio está obligado a informar y respetar los precios, cantidades, cargos, términos, plazos, y demás condiciones acordadas en la prestación del servicio, de acuerdo con la Ley Federal del Consumidor.
No suelen informar claramente las excepciones; es importante leer la letras pequeñas del contrato , conmina Piedras.
¿En verdad le están dando el servicio por el que pagó?
La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) considera como factores relevantes para definir la calidad del servicio el tiempo de espera de acceso, la disponibilidad, el mantenimiento de la red, asistencia técnica y precio.
En este sentido, Piedras indica que en el anuncio de servicios, por ejemplo, se exhibe la velocidad máxima del Internet. Sin embargo, tome en cuenta que puede existir una variación si la infraestructura del proveedor presenta fallas.
De este modo, en el caso de un servicio que ofrece navegar a 10 megabytes, es razonable si tenemos una velocidad de 8 megabytes, pero ya es inaceptable si llega a 1.5 , acota.
Por ello, los expertos indican que debe existir un límite de tolerancia por parte del consumidor en las fallas, pues si se hacen más frecuentes es momento de presentar una queja ante la Profeco.
Tenga pruebas ?sobre la calidad ?de su servicio
¿Cómo saber si la velocidad de Internet o su consumo de datos es acorde con lo que paga? Haga de la tecnología su aliada para saberlo.
En cualquier procedimiento legal, si usted dice que el servicio falla tiene que demostrarlo , acota Cossío Zazueta.
Algunos proveedores ofrecen aplicaciones en sus páginas de Internet para que pueda medir su consumo de datos en su smartphone, por ejemplo. Si desea una segunda opinión, existen varias apps gratuitas en las tiendas de aplicaciones.
Respecto de la velocidad de Internet, hay instrumentos similares que pueden darle una idea de qué tan apegado al contrato es su servicio. Puede hacer una captura de pantalla y mandarla a las redes sociales de su proveedor. Así no sólo le comunica su inconformidad, sino que está haciendo un registro de las fallas , recomienda el académico de la UNAM.