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Comercios, afectados por quejas a bancos
La política interna de las instituciones hace improcedente las aclaraciones; en promedio cada establecimiento pierde 23,000 pesos.
En el primer semestre del año, 6,547 comercios presentaron 9,405 reclamaciones contra bancos debido a cargos no reconocidos y abonos no aplicados, las cuales les fueron desfavorables debido a la política interna de las instituciones financieras, informó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
Al presentar el reporte de Reclamaciones Concluidas por Política Interna correspondiente al primer semestre del año, Mario Di Costanzo, titular de la Condusef, informó que estas reclamaciones desfavorables representaron pérdidas en promedio por 23,000 pesos para cada comercio.
De acuerdo con el informe, durante los primeros seis meses de este año, 641,149 reclamaciones fueron resueltas con el argumento de las políticas internas de los bancos, es decir, representó un aumento de 114% respecto al mismo periodo del 2015.
De las 641,149 que se resolvieron con este argumento, 12,806 (2%), fueron desfavorables para el usuario, mientras que 628,343 quejas (98%) procedieron a su favor.
No nos preocupa tanto cuando los bancos contestan de manera favorable (para el usuario) y esgrimen una razón de política interna, pero sí nos preocupa y ocupa cuando la reclamación es desfavorable o no procedente por una razón de política interna , comentó Di Costanzo.
El informe también indica que de las 12,806 reclamaciones desfavorables para el usuario, 9,405 fueron realizadas por comercios, los cuales se quejaron debido a que los bancos no abonaron en el servicio que tienen contratado para operar una Terminal Punto de Venta (TPV) lo que el establecimiento cobró por un servicio.
Si una persona es dueña de una tienda y le pagaron con tarjeta, esa venta queda abonada en su cuenta; sin embargo, la reclamación que hace es porque dicho monto no se lo abonaron , ejemplificó Di Costanzo.
También agregó que las reclamaciones que hicieron los comercios que les resultaron desfavorables fueron por cargos no reconocidos al establecimiento que también opera: son operaciones de cargo que realiza el banco a la cuenta del negocio del servicio adquiriente, tales como devoluciones o ventas duplicadas .
El monto total reclamado de estas 9,405 quejas, que fueron desfavorables para los comercios, fue de 153 millones 454,145 pesos.
Por ejemplo, un comercio presentó 117 reclamaciones (que le fueron desfavorables) por un monto de 16 millones 859,789 pesos, lo que da un monto promedio por asunto de 144,101 pesos , comentó el funcionario.
Di Costanzo recomendó que si las personas o comercios reciben una respuesta que le sea desfavorable, bajo el argumento de política interna, pueden acudir a la Condusef.
Asimismo, indicó que la dependencia analizará la evolución de dichas reclamaciones con la finalidad de instar a los bancos a no utilizar esta razón para desfavorecer al usuario.
Precisó que, durante el primer semestre, la institución que más utilizó el argumento de su política interna para favorecer al usuario que presentó una reclamación fue Banamex, mientras que BBVA Bancomer fue la entidad con más reclamaciones desfavorables con esta explicación.
Podemos decir que Banamex es el rey del sí por política interna y Bancomer el rey del no por política interna , dijo el titular de la Condusef.
De acuerdo con el organismo, 16 bancos son los que utilizan el argumento de política interna para resolver alguna reclamación del usuario.
No hay ninguna sanción establecida o etiquetada por no dar la solución de la respuesta. Lo que llama la atención es que no exista una explicación clara al usuario, o al comercio, de por qué no está siendo procedente su reclamación y sólo se diga que fue por política interna , concluyó.