Condusef buscará ofrecer una mejor atención: Óscar Rosado

La gestión de Óscar Rosado Jiménez al frente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) buscará tener una mejor atención, tanto en ventanillas como vía telefónica o por Internet, hacia las personas que acudan a este organismo ya sea para presentar alguna queja contra una entidad financiera o para orientarse sobre un asunto derivado de su relación con una institución.

Entrevistado en el marco de su participación en la asamblea de la red de microfinancieras ProDesarrollo, Rosado Jiménez explicó que es necesario mejorar la atención en la Condusef, por lo que buscará aterrizar la experiencia obtenida cuando estuvo al frente de la Tesorería del Distrito Federal, ahora Ciudad de México.

“Tenemos que mejorar la atención del público en ventanilla. Básicamente las quejas entran por ventanilla, teléfono o Internet, tenemos que hacer más eficientes los procesos, mejorar la atención en nuestras 36 oficinas, hacer una reingeniería de procesos, hay cosas que ya no corresponden a la realidad, vamos a trabajar a fondo en la ventanilla”, dijo Rosado Jiménez.

El funcionario detalló que, durante su estancia en la Tesorería capitalina, se logró cambiar los procesos en esta instancia. “Cambiamos la forma de pagar impuestos, hay un antes y después, antes eran largas filas y era un problema enorme para pagar, pero introducimos líneas de captura y un formato universal (...) trasladando un poco ese ejemplo de ventanilla (a Condusef), queremos que la ventanilla tenga una atención ágil, rápida y que podamos responder al usuario”.

Se reactiva protocolo de robo de identidad

Rosado Jiménez precisó que una de sus primeras acciones al frente del organismo fue reactivar el protocolo referente al tema de robo de identidad, el cual estaba detenido por algunas objeciones de las instituciones financieras, principalmente de los bancos.

“El 1 de marzo reactivamos el protocolo para la atención del robo identidad, el PORI, que estaba ahí parado por una serie de objeciones de las instituciones bancarias”, comentó el funcionario, quien añadió que, debido a la relación que se tiene con las entidades financieras, se pudo reactivar este mecanismo.

Anteriormente, con este protocolo, al momento de recibir una queja de un usuario por un presunto robo de identidad, la Condusef ordenaba el bloqueo del historial de crédito del usuario afectado con el fin de que el resto de las instituciones financieras no pudieran acceder a él y así no autorizar algún movimiento que pudiera ser en detrimento del afectado; sin embargo, el funcionario no detalló si dicho protocolo funciona de la misma manera.

Rosado Jiménez expuso que, en el arranque de este año, el organismo no detectó un incremento sustancial en las quejas contra instituciones financieras. “El número de quejas en enero (pasado), comparado con el año anterior, se mantiene prácticamente igual, con un crecimiento de alrededor de 1 o 2%, nada arriba de lo normal”.

De acuerdo con el presidente de la Condusef, este organismo recibe en promedio de 30,000 a 35,000 quejas relacionadas con un daño al patrimonio de los usuarios de servicios financieros y se atienden en promedio 150,000 llamadas telefónicas, ya sea para quejas, orientaciones o solicitudes para conocer el buró de crédito de las personas.

Rosado Jiménez adelantó que, a más tardar en mayo próximo, el organismo publicará los lineamientos relacionados con la Ley para Regular las Instituciones de Tecnología Financiera, o ley fintech.

“Tenemos que publicar los lineamientos de la Ley Fintech, en coordinación con la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, y saldremos con lineamientos desde la parte que nos toca la ley de transparencia”, acotó.

Respecto al paro de labores en Condusef por trabajadores que reclaman una baja en sus prestaciones laborales, Rosado Jiménez destacó que hay una mesa de negociaciones con ellos y no se ha detenido la atención a los usuarios por dicha situación.