Lectura 3:00 min
Reclamaciones a banca crecen 22%
Cuatro bancos tienen 82% de las quejas, destacan cargos no reconocidos.
Uno de los pilares de la reforma financiera es dar mayor protección al usuario. Sin embargo, aún con todas las medidas instrumentadas a favor de este sector, las reclamaciones hacia los bancos siguen al alza. De acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), en el primer semestre del 2015 las quejas crecieron 22% respecto del mismo periodo del 2014, y llegaron a los 2 millones 526,720.
De las reclamaciones totales, 82% se concentraron en cuatro bancos: Banamex con 769,641; BBVA Bancomer, 630,695; Santander, 458,632, y Banorte, 215,690. Estas instituciones son las de mayor tamaño en el país, por lo tanto tienen el mayor número de clientes.
BBVA Bancomer tiene cerca de 20 millones de clientes, los mismos que Banamex; mientras que Santander atiende a más de 12 millones, y Banorte 13 millones.
Los principales motivos de reclamación de los usuarios de la banca fueron: cargos no reconocidos por consumos no efectuados; no haberles entregado las cantidades solicitadas, y pagos automáticos mal aplicados, entre otros.
A un año de la puesta en marcha del Buró de Entidades Financieras, Mario di Costanzo, presidente de la Condusef, dijo que esta herramienta, derivada de la reforma, sí ha tenido efectos, y aclaró que el crecimiento en el número de reclamaciones va a tono con el repunte en la bancarización. No vemos un disparo de las quejas , aclaró.
En conferencia, el funcionario explicó que las más de 2.5 millones de quejas hacia los bancos en el primer semestre del año implicaron un reclamo de 7,297 millones de pesos (5.3% más que el mismo periodo del 2014), y que el monto recuperado por los usuarios fue de 48%, es decir, 3,498 millones de pesos.
De acuerdo con la Condusef, hay 75.5% de resolución favorable al usuario ante los reclamos, siendo Monex, American Express e Inbursa las que más actúan a favor del cliente; y los que menos: Banco Azteca y Banco Ahorro Famsa.
El Buró de Entidades Financieras también mide el índice de desempeño de atención a los usuarios. Di Costanzo apuntó que en este rubro el promedio del sector fue una calificación de 8.14, siendo Banregio el que logró el mejor índice con 9.23, y el peor lo obtuvo Banamex con 3.62.
Di Costanzo hizo un llamado tanto a Bancomer como a Banamex, los bancos más grandes del sistema, a subir sus calificaciones en este rubro, ya que, dijo, son las dos instituciones con mayor cartera en el país.