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Inversión en chatbots B2B en América Latina crecerá 31% al 2025: Yalo
Tanto en México, como en Brasil y en Colombia, las prioridades de los negocios al implementar tecnología son: incrementar la productividad; crear o mejorar productos o servicios y equilibrar la experiencia que tienen sus clientes de forma digital con la física.
Las inversiones de las empresas latinoamericanas en chatbots para comunicarse con sus proveedores (B2B) crecerán 31% al 2025, de acuerdo con el estudio Comercio Conversacional, pilar para construir relaciones comerciales efectivas, realizado por Yalo y la consultoría IDC.
El estudio destaca a su vez que 66% de las empresas encuestadas en México, Colombia y Brasil ya han adoptado tecnologías digitales para relacionarse con sus proveedores o socios de negocio.
A esta forma de relacionamiento digital, Yalo la define como comercio conversacional el cual, de acuerdo con Manuel Centeno, vicepresidente de Yalo, replica la dinámica que los comercios siempre han tenido al hacer negocios pero en el terreno digital.
“Hoy apenas 11% de los mexicanos compran en línea o han hecho una compra en línea, pero tienes al 83% de los mexicanos en WhatsApp, hablando con negocios, con el de la esquina que te vende el pan; con la señora que te corta el pelo; con el que te vende las tortillas, o con empresas como Farmacias del Ahorro, Coppel, Elektra, que hoy por hoy están llegándo a millones de mexicanos dentro de WhatsApp”, dijo Centeno en entrevista.
Según el estudio, tanto en México, como en Brasil y en Colombia, las prioridades de los negocios al implementar tecnología son: incrementar la productividad; crear o mejorar productos o servicios y equilibrar la experiencia que tienen sus clientes de forma digital con la física.
Además, las tres prioridades de inversión de los departamentos de tecnología de las empresas son herramientas de experiencia y adopción de nuevos usuarios, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático (machine learning).
Relación con clientes
La afirmación de Centeno no es casual. En México, 82% de las empresas analizadas para el estudio prefieren Whatsapp como una forma de relacionamiento con sus clientes; mientras que el canal de comunicación preferido de los usuarios es también Whatsapp. Le siguen otras redes sociales, como Facebook e Instagram y el correo electrónico en el caso de los clientes o aplicaciones propias, en el caso de las empresas.
Pese a esto y a diferencia de la comunicación con sus proveedores (B2B), sólo 40% de las empresas han logrado la conexión con el cliente a través del comercio conversacional, de acuerdo con el estudio.
“Creemos que el comercio conversacional es el eslabón que hacía falta para incorporar a toda la población que hoy no está digitalizada y que son ya usuarios de la plataforma. Vemos que no sólo va a afectar en temas de transacciones más directas, sino también va a afectar la forma en que se están comunicando las marcas, la forma que se está haciendo marketing y la forma que se está haciendo servicio al cliente. Nosotros vemos que hay un mercado de más de 20,000 millones de dólares sólo en atención al cliente”, dijo Centeno.
Yalo ofrece servicios de comercio electrónico conversacional, la tecnología que hace posible integrar conversaciones automatizadas en aplicaciones de mensajería instantánea, como WhatsApp. Compañías como Banco Azteca, Aeroméxico, Femsa, Amazon, Walmart, Pepsi, Domino's y Unilever han usado la tecnología de Yalo para añadir un canal de atención automatizado en su estrategia de servicio al cliente.