Betel quería depilarse, salió trasquilada

Estás con tu novio en un centro comercial, ves un local que ofrece servicios de depilación láser y entras a pedir informes. Sales con una gasto de 22,000 pesos; sintiéndote maltratada y decepcionada de haber comprado algo que no sabías si realmente querías.

Esto le pasó a Betel Manzano en noviembre del 2022 en la sucursal de Europiel de Forum Buenavista al norte de la Ciudad de México. “Vi el local, me acerqué a preguntar por el descuento, porque era El Buen Fin, me pasaron a un cuarto y me encerraron por 30 minutos hasta que compré uno de los paquetes”.

Europiel se define como la única empresa mexicana que garantiza la eliminación del vello corporal hasta en un 95%. Europiel tiene cerca de  90 sucursales en México y presencia en Colombia, España, Costa Rica, Brasil, Honduras, Chile y Estados Unidos.

Betel se sintió hostigada y presionada para comprar desde que entró al local. “Te piden que mires tus piernas y tus brazos con vellos, te dicen que te verías mejor sin ellos, te dicen que no te puedes poner la ropa que te gusta si no te depilas y después de bajar tu autoestima, te la levantan diciéndote que comprando uno de sus paquetes te vas a sentir mejor”.

Betel quería depilarse, salió trasquilada. Nunca asistió a una sesión para eliminar el vello; pero en Europiel le recortaron la cartera y el tiempo.

Red flag: Betel no es la única

La sucursal de Europiel en Forum Buenavista se encuentra en el segundo piso del centro comercial, frente al restaurante Chili’s. Es un local mediano, bien iluminado, atendido sólo por mujeres: una está afuera invitando a pasar a nuevas clientes con una insistencia que llega a confundirse con acoso.

A esa sucursal entró Betel aquel día que paseaba por la plaza. Después de firmar el contrato, regresó a su casa y buscó referencias de Europiel: todas las reseñas sobre eran negativas. Para Betel, la idea de la “depilación definitiva” era cada vez menos atractiva y enseguida trató de cancelar el contrato que había firmado con la compañía. No tuvo éxito.

Aline Ramírez vivió en Toluca una experiencia como la de Betel, pero menos onerosa. Entró a pedir informes a una sucursal de Europiel y, por insistencia de la vendedora, llamó por teléfono a su papá para pedirle que pagara el tratamiento completo. El papá no respondió la llamada.

“La vendedora me preguntó cuánto dinero traía o podía dejar y respondí que únicamente tenía 1,000 pesos en la tarjeta de débito, que dejé a cuenta, casi a la fuerza y me fui a casa”, dijo Aline.

Como Betel, Aline buscó referencias sobre Europiel en internet y lo que encontró la hizo cambiar de planes. Hablamos con ella justo después de que presentó una queja contra la compañía en una oficina de la Profeco en Toluca.

Europiel acumula 1,344 denuncias ante la Profeco entre 2018 y 2023.

“Es una empresa que tiene un número significativo de quejas, pero también tiene un porcentaje de conciliación muy alto. En números redondos ya tiene conciliados 941 quejas, y están en trámite 119 quejas”, dijo en entrevista telefónica José de Jesús Montaño Barragán, director de Información Institucional y Vinculación Social de la Profeco.

Betel: casi un año para conciliar

Betel no asistió nunca a las sesiones de depilación. Por las reseñas, supuso que pasaría malos momentos y prefirió buscar la manera de anular el contrato y recuperar su dinero. Las cláusulas que aceptó al firmar los documentos con Europiel impedían la rescisión del contrato. Betel pidió ayuda a la Profeco. 

“Tuve que documentar toda la evidencia, correos, capturas de pantalla, cartas timbradas y todo lo que Profeco pedía para iniciar el proceso”, contó Betel. La Profeco tomó el caso y, después de 11 meses y distintas visitas presenciales a las oficinas de la autoridad, Betel llegó a un acuerdo con Europiel en el que se le regresó el 70% de lo que pagó: 15,400 pesos.

¿Qué dice la Profeco sobre el caso Europiel?

Para Profeco el número de quejas en contra de Europiel en los recientes 5 años no representa un problema: “Si tienes un 91% de conciliación, significa que el proveedor sí está atendiendo los reclamos que le están haciendo los consumidores”, dijo Montaño Barragán.

Europiel es una empresa sin “contrato de adhesión” verificado por la Profeco. El contrato de adhesión es un documento con el que se avala que la Profeco ha revisado las cláusulas que las compañías citan en sus contratos y ha certificado que no son abusivas.

“No sabemos qué tan abusivas o no pueden ser las cláusulas que implica ese contrato (de Europiel)”, dijo Montaño Barragán.

Para la compra de bienes o servicios, la recomendación de Profeco es consultar el Buró Comercial. Ahí se expone si la empresa tiene quejas, si las atiende y si tiene contrato de adhesión.

Mientras Europiel atienda las quejas de los consumidores, la historia de Betel podrá repetirse una y otra vez.

Betel perdió 6,600 pesos y tiempo entre llamadas telefónicas, correos y filas en las oficinas de Profeco hasta conciliar con Europiel. Europiel ganó 6,600 pesos sin prestar ningún servicio, salvo los costos de designar personal para atender las quejas de Betel.

“Tú ves que está en un centro comercial y te da confianza, y en medio de todas las presiones, pues firmas el contrato. Al final, terminas sintiéndote como si tú misma tuvieras la culpa”, contó Betel.