El poder del feedback: Mejores prácticas para líderes y colaboradores

En algún momento de tu liderazgo es probable que le hayas servido a un colaborador un "sándwich de retroalimentación": dos piezas de refuerzo positivo envueltas en una gruesa rebanada de crítica. Muy difícil de tragar y, en general, poco nutritivo para todos.

Dar retroalimentación de forma efectiva para todos los involucrados es un arte y una ciencia, requiere una serie de estructuras lingüísticas precisas, pero principalmente que las dos partes involucradas se encuentren en la mentalidad correcta para lograr conectar y conseguir el deseado cambio de comportamiento.

Se da mucho feedback que no funciona y no genera resultados de negocio positivos, al contrario, puede terminar dañando una cultura y alejando al equipo a un lugar poco agradable.

Abandona ya los procesos enlatados y los emparedados de retroalimentación, lo que necesita cambiar es tu mirada del mundo, necesitas entender que los comportamientos no cambian sólo porque lo digamos de una forma u otra. Por muy cursi que suene, es necesario llegar al “corazón” de la otra persona y detonar un proceso de crecimiento donde involucramos todos los aspectos de la humanidad del otro, su mente, su profesión, su emocionalidad, su lugar en el mundo, etc.

Mejores prácticas de retroalimentación

1. Se trata de conectar

Utiliza el mantra de "trata a los demás como quieres que te traten a ti mismo" como punto de partida. Hay muchas técnicas y todas tienen sus beneficios, pero hay una regla de oro ineludible y es que todo proceso de retroalimentación bien logrado debe de dejar la relación fortalecida y con la sensación de crecimiento. La única forma de lograr esa conexión es la perspectiva auténtica de querer el crecimiento del otro y la mejora integral. No importa si es un feedback negativo, cuando intentamos conectar de verdad, encontramos la sensibilidad necesaria para que el cambio suceda. Siempre pregúntate: Si estuvieras del otro lado de la mesa, ¿cómo te gustaría que se comunicaran contigo?

2. Enfócate en el comportamiento a mejorar, no en la persona

Somos increíblemente complejos, no es correcto juzgar a nadie por una acción, aunque sea repetida; no podemos definir que alguien es completamente bueno o malo por algunos momentos de interacción. Lo que sí podemos hacer es dejar claro cuáles son los comportamientos específicos que no funcionan para el desarrollo del equipo, del proyecto o de la empresa. No es lo mismo decir “eres un mentiroso” a “me dijiste que lo tendrías para hoy y no lo hiciste, siento que me has mentido”. En la primera versión estamos descalificando a la persona por completo; en la segunda estamos refiriéndonos a un comportamiento puntual en un tiempo específico y a nuestro sentir personal.

Por muy malo que haya sido, no puedes cambiar el comportamiento pasado. En cambio, mantente enfocado en el futuro y en los pasos para resolver el problema.

3. Objetividad y asertividad

Es mejor asegurarse de que la retroalimentación se brinde de manera oportuna, es decir, tan pronto como sea posible después del evento. Muchas empresas tienen políticas concretas de tiempos de entrega del feedback que a veces se extienden hasta una vez al año, lo cual rompe por completo el objetivo de este tipo de comunicación.

La retroalimentación funciona mejor cuando la memoria aún está fresca. Cuando se da con gran retraso (aunque sean pocas semanas después de la situación), se debatirá su objetividad. Es importante acercar y acortar los tiempos para entregar feedback si queremos obtener los mejores resultados".

4. Se lo más específico posible

La retroalimentación generalizada es inútil y puede resultar confusa. Si lo haces así, la persona que recibe la retroalimentación no tiene claro el propósito real de la sesión y, por lo general, comienza a explorar agendas ocultas que podrían haber desencadenado tu intervención y provoca sospechas innecesarias. Intenta referirte con la mayor claridad a las situaciones, sucesos o comportamientos, expresando los tiempos, formas e indicadores que han sido afectados. Es mejor ser breve y puntual en varias sesiones de feedback para mejorar los comportamientos.

5. El rol del líder es dar perspectiva

El panorama no es el mismo desde los 10,000 pies de altura. Hay muchos líderes que consideran que su visión debería de ser obvia para el resto, pero nadie puede inferir el tamaño del bosque mirando un árbol desde abajo. Es responsabilidad del líder dar perspectiva y entregar un panorama completo del impacto del cambio de comportamiento. En realidad, este proceso es el que hace crecer al colaborador. Cuando un líder puede incrementar la magnitud de la perspectiva de otra persona, todos ganan y los comportamientos toman sentido.

Ubícate en el lugar de la otra persona e intenta ver las cosas desde su perspectiva. ¿Qué más le hace falta entender? ¿Cómo podría beneficiarse de tu perspectiva para tomar mejores decisiones?

Recibir feedback y construir el futuro

Así como la entrega de retroalimentación requiere práctica, no podemos dejar de lado que muchos de nosotros nos cerramos a estos valiosos momentos de comunicación cercana con nuestros líderes. Tal vez por malas experiencias o líderes sin experiencia, tenemos preconcepciones a veces negativas de este proceso. La realidad es que un momento de retroalimentación puede ser transformador si se recibe adecuadamente, puede impulsar tu carrera y entregarte herramientas que no podrías haber encontrado de otra forma.

Hay algunas claves para lograr aprovechar al máximo tu próxima sesión de retroalimentación:

1. Escucha con atención y pide aclaraciones si es necesario

Escuchar es la base de todo el proceso. Deja de lado tus juicios y abre tu mente a todo lo que te dirán. Deja que la otra persona explique todo lo que quiere decirte en lugar de preparar inmediatamente una respuesta, defensa o ataque. El interlocutor se sentirá más cómodo dando retroalimentación si eres accesible y muestras apertura.

Una excelente idea es repetir lo que entendiste con tus propias palabras, de forma que ambos puedan aclarar sus ideas y asegurarse que el mensaje fue recibido adecuadamente, en este punto no defiendas ni debatas, sólo parafrasea y pide aclaraciones de lo que no has entendido. Esto te ayudará a comprender más sobre ti mismo y cómo otros interpretan tus acciones.

2. Recuerda hacer una pausa y pensar antes de responder

No es un debate. Tu objetivo es tener una conversación profesional que te beneficie. Concéntrate primero en comprender, no en reaccionar. La autorreflexión es esencial para el éxito de una sesión de feedback. Posiciónate desde la neutralidad lo más posible y considera que la opinión del otro tiene validez. Respira profundo y espera antes de lanzarte a responder.

3. Aprovecha la sesión de retroalimentación como una oportunidad de aprendizaje

Comienza con la suposición de que la retroalimentación es constructiva hasta que se demuestre lo contrario. Pensar en tus propias acciones en el contexto de los comentarios del interlocutor siempre es beneficioso para realizar cambios potentes en tu vida. Recuerda que sólo podemos conocernos a través de los demás. Somos seres sociales y la perspectiva de los otros puede ser muy útil.

Esto no significa que pierdas tu criterio, más bien, que siempre consideres cualquier retroalimentación, por dolorosa que sea, como un regalo que te da la vida para seguir tu camino de crecimiento.

4. Se proactivo y pon manos a la obra

Toma notas detalladas de todas las sugerencias, intenta que la sesión concluya con una ruta de acción concreta, indicadores y tiempos específicos de revisión, de forma que puedas accionar los consejos de inmediato.

Procura llevar la retroalimentación a tu plan de acción diario, de forma que incluyas esos comportamientos lo más rápido posible. Recuerda que la mejor forma de cambiar es dividir el proceso en pequeñas acciones cotidianas porque la motivación real proviene de la sensación de tener éxito, es decir, toma el comportamiento y divídelo en cambios mínimos que puedas ejecutar todos los días para que sientas que estás avanzando y te den ganas de seguir.

Crear una cultura positiva de retroalimentación es una inversión que puede ayudar a la empresa y a tu equipo a alcanzar nuevos niveles de éxito. Lo importante es que comprendamos los beneficios y que hagamos a todos parte del proceso, no sólo los líderes dan feedback, todo lo contrario, es muy valioso cuando nutrimos e incentivamos que suceda de forma transversal, que todos puedan ayudarse a crecer y que el proceso suceda más rápido.

Desarrollar los músculos de retroalimentación individuales nos ayudará a todos a llegar a un lugar donde cada persona puede aprender de los otros. Calibra con tu equipo la mejor forma para hacerlo realidad, explora formas abiertas para que todos comprendan el proceso, el uso de la información y los beneficios.

Las empresas que logran crear redes de interacción profundas sostenidas por un gran conocimiento técnico y estratégico logran superar a la competencia más rápido y posicionarse como líderes indiscutibles del mercado. No importa el tamaño sino la disposición al crecimiento y la apertura a ser positivos con la gente.