3 de cada 10 empresas han vivido alguna crisis que daña su reputación

La forma en que los consumidores ven a la marca es fundamental para la permanencia del negocio, debido a que una mala reputación puede generar grandes afectaciones, de hecho 32% de las empresas han vivido alguna crisis que afecta su reputación, señala Capterra.

Un estudio realizado por la compañía dedicada a buscar opciones de software según las necesidades de sus clientes, señala que la crisis más común es una información errónea sobre los productos o servicios de la empresa, así lo dice el 49% de los encuestados.

Otras crisis más frecuentes son: las noticias falsas sobre los productos con el 33%, seguido de acciones o comportamientos poco éticos de un representante de la empresa, con 29% y productos dañados, que representa el 25 por ciento.

“Estas acciones pueden tener desde consecuencias pequeñas hasta destructivas para las compañías, dependiendo del nivel de la crisis. La consecuencia más común para una empresa que ha sufrido una crisis, fueron los daños a la reputación de la marca (experimentados por el 55%), incluso si la crisis va muy mal, las marcas podrían ser ‘canceladas’”, señala el reporte.

Además, el estudio que encuestó a 353 trabajadores de empresas con estrategias para gestionar la reputación online de su marca señala que 53% de los negocios dice que la pérdida de clientes y ventas son otras consecuencias que pueden tener los negocios, afectando drásticamente la rentabilidad de la compañía.

Por ello, 74% de las compañías precisa que gestionar la reputación en línea es importante, pues la mitad de los negocios destina entre el 11 y 30% de su presupuesto de relaciones publicas y marketing en gestionar la reputación.

Inteligencia Artificial para gestionar la reputación

Para tener una visión completa de la imagen de la compañía, las organizaciones analizan diferentes canales, como redes sociales, encuestas de satisfacción, monitoreo de medios, entre otros.

Además, el 46% ya usa la Inteligencia Artificial (IA) para gestionar la reputación; sin embargo, el mismo porcentaje no lo hace, pero tiene planeado integrarla en la estrategia.

“De las empresas que sí usan herramientas de IA para manejar su reputación online, casi la totalidad afirma que esta tecnología ha mejorado la gestión de la reputación en línea de la empresa de alguna manera: el 57% indica que la ha mejorado significativamente y un 38% dice que la ha mejorado ligeramente”.

La IA también ha ayudado a que los empleados tengan mejoras en su trabajo, como el poder interpretar datos de forma más rápida y eficiente, así lo dice el 60% de los encuestados, o realizar más tareas y sentir más confianza en asumir nuevos proyectos.

“El uso adecuado y correcto de las herramientas de IA puede ayudar a las empresas a potenciar aún más el impacto positivo que conlleva la gestión de la reputación online de una marca, es decir, puede ayudar a la empresa a crear confianza, fidelidad y credibilidad entre los clientes, atraer nuevos clientes e impulsar las ventas”, añade Bruno Peláez, analista senior de contenido de Capterra México.

Asimismo, el uso de la IA en la gestión de la reputación ayuda a mejorar la satisfacción del cliente, analizar los datos, automatizar las tareas y dar seguimiento a las menciones de la marca.

Como resultado de este impacto positivo, 41% de las empresas asegura que aumentará su inversión en esta tecnología más del10% durante los próximos dos años.

Sin embargo, existen retos en la adopción de la Inteligencia Artificial, el 48% de las organizaciones dice que el principal es el costo de integrar la tecnología, el 39% señala la faltad de una estrategia para utilizar la IA en el departamento de relaciones publicas y marketing y 36% la falta de conocimiento por parte de los empleados.