4 pasos para implementar una estrategia de servicio al cliente por redes sociales

Las redes sociales son unos de los canales principales para que las marcas tengan un acercamiento directo con los consumidores, de hecho, el 61% de los clientes realiza una compra influenciado por las redes sociales, de acuerdo con un estudio de PWC, por ello es importante crear una estrategia de atención al cliente en redes sociales.

Si bien la tecnología es una aliada, los consumidores no quieren hablar con un chat que les resuelve preguntas predeterminadas, sino una respuesta inmediata y personalizada, pues el consumidor se ha vuelto más exigente.

Por ello las pequeñas y medianas empresas requieren hacer un análisis de sus necesidades y utilizar la tecnología a su favor, y unir todos los canales de comunicación, pues la omnicanalidad en la atención al cliente es fundamental, porque le dará al consumidor un sentido de pertenencia.

Andreas Bender, vicepresidente de Consultoría en OTRS Group dice que la atención al cliente por medio de redes sociales no tiene que ser complicada, pues con un enfoque planificado y orientado a objetivos, las pymes pueden seguirle el ritmo a las grandes empresas.

Una vez que encuentren a su público objetivo en las redes sociales y creen un marco inicial con pautas y métricas, entre otras cosas, nada se interpondrá en el camino de contar con un servicio al cliente social eficiente y centrado en el cliente”, destacó Bender.

Por ello brinda cuatro pasos para ofrecer un buen servicio al cliente.

1. Elige el canal ideal

Existen múltiples redes sociales, y cada vez se suman más, pero eso no significa que la empresa deba estar en todas, sino en las que conecten con el público. Por lo tanto, para determinar en qué canales de redes sociales deben integrar su servicio al cliente, las empresas deben averiguar en qué plataformas está activo su público objetivo.

Entre las redes sociales más usadas está Facebook, Instagram y WhatsApp, esta última es la más usada por los clientes para realizar consultas; sin embargo, se queda en tercer lugar de uso por parte de los equipos de servicio al cliente, después del correo electrónico y el teléfono.

2. Escucha a los clientes

Una vez que las empresas saben qué canales está utilizando su público objetivo, el siguiente paso es escucharlos. Con el llamado Social Listening, las empresas siguen exactamente lo que dicen los clientes sobre la marca, producto y empresa en las redes sociales.

Por medio de la escucha activa las empresas pueden comprender mejor qué esperan sus clientes, cuáles son sus requisitos y necesidades y adaptar su servicio al cliente y recibir valiosos comentarios, que también brindan información importante para el departamento de productos, marketing y administración.

3. Lo importante es el tono

La forma de comunicarse con los clientes y el tono con el que se resuelven los problemas es importante, si bien, algunas personas suelen resolver sus inquietudes por mensaje privado, otros lo hacen por medio de publicaciones y comentarios públicos y la forma de responder puede tener un impacto negativo y alejar a los clientes.

“Por lo tanto, al igual que con la atención al cliente tradicional, es importante establecer políticas específicas que definan cómo la empresa utiliza las redes sociales para la atención al cliente. Además de una pauta para responder las consultas que llegan a través de mensajes directos y publicaciones públicas, también incluye la tonalidad, los tiempos de respuesta y los procesos de escalamiento”.

4. Define una estrategia

Antes de iniciar una estrategia es importante definir métricas clave para cuantificar el éxito, que dependerán de los objetivos de la compañía como: mejorar los tiempos de respuesta, aumentar la satisfacción del cliente, aumentar la lealtad o aumentar el volumen de tickets promedio.

Según el objetivo, puedes implementar diversas métricas o indicadores clave de rendimiento (KPIs), puedes apoyarte de la tecnología, un software moderno de servicio al cliente permitirá a los usuarios controlar todos los canales relevantes desde un punto central, lo que permite un servicio al cliente multicanal.