6 de cada 10 clientes se cambiaría a la competencia ante una mala experiencia ¿Cómo evitarlo?

El nuevo consumidor es más exigente, busca productos de calidad y una buena experiencia de cliente; cada vez es más complicado que le den a las marcas una segunda oportunidad si no se cumplen las expectativas.

Así lo afirma 61% de los clientes, quienes dicen que se cambiarían a la competencia después de una mala experiencia, un aumento del 22% con respecto al 2021, en tanto 76% de los consumidores que viven dos malas experiencias se irían a la a otra empresa, revela el reporte CX Trends 2022 de Zendesk.

“De hecho, 90% de los clientes dice que gastaría más con empresas que personalicen el servicio de atención al cliente”, destaca  Alan Schulte director de ventas pymes de Zendesks.

Por ello, las empresas, sobre todo las pequeñas y medianas (pymes) requieren poner al cliente en el centro de la estrategia, ya que es un diferenciador, permite generar lealtad y competir con las grandes compañías.

Para impulsar una estrategia se requiere mirar a los propios clientes y conoces sus preferencias, debido a que el 70% de los consumidores de las medianas empresas en Latinoamérica tiene estándares de servicio de atención al cliente más altos después de la pandemia.

“Brindar un servicio excepcional de atención al cliente puede ser la diferencia entre sobresalir o quedarse atrás, pero las medianas empresas deben moverse rápido para evitar trampas comunes que pueden descarrilar sus planes de crecimiento”, destaca Schulte.

El estudio refiere que la perspectiva que tienen las medianas empresas no es la misma con la opinión de los clientes, ya que 68% de las compañías de América Latina dice sentirse con altas calificaciones en la calidad del servicio, pero 43% de los consumidores en la región siente que el servicio es en lo último en lo que piensan la mayoría de las empresas en las que compran.

Además, 34% de los colaboradores de las pymes considera que la atención al cliente no es importante para la alta dirección y menos de un tercio dice ver las métricas del servicio a diario.

Entre las alternativas está el ofrecerle al consumidor soluciones más rápidas y mejorar la interacción e influir una mentalidad enfocada en el servicio de atención al cliente en toda la empresa con el compromiso activo de los líderes.

También se requiere aumentar la inversión, pues sólo 47% de las compañías espera un aumento de presupuesto del 25% durante los próximos dos años.

Consejos para brindar un buen servicio 

Aunque se ha priorizado una respuesta rápida, la atención debe ir más allá; diseñar un servicio a través de los canales favoritos y generar procesos sin interrupción, incluso implantar tecnología como chatbots y hacer uso de la mensajería instantánea para tener una comunicación más directa.

“Los pequeños empresarios consideran que el uso de chatbot genera 60% de ahorro en costos y el 59% considera que ayuda a los clientes a llegar al canal correcto. La gran ventaja del uso de la tecnología es la data que está disponible  para que los líderes puedan tomar decisiones asertivas sobre sus negocios”.

Existen diversas alternativas para potencializar la atención a clientes, te compartimos seis consejos que te permitirán brindar un mejor servicio en tu pyme.

• Atiende y cubre las expectativas del cliente: sé empático con el cliente y ofrece una solución a su problema. Se debe pasar del “no se puede” al “cómo sí”.
• Piensa en todos los detalles: provee los medios y las herramientas para dar respuesta a las preguntas y problemas de los clientes.
• Simplifica las cosas al cliente: cuenta con herramienta de software que permita la atención por todas las vías, sin necesidad de repetir su problema en cada punto de contacto.
• Empodera al cliente: haz que el cliente se sienta bien atendido, valora su tiempo y hazlo sentir acompañado durante la resolución de su problema.
• Genera un vínculo emocional: no solo se trata de ser empático y dar seguimiento al problema, sino de generar estrategias de marketing donde lo hagas sentir especial.  Puedes felicitarlo por su cumpleaños y, si es posible, darle descuentos en esta fecha.
• Refleja la identidad de la empresa: durante el contacto con el cliente establece que para la empresa es prioridad su problema y a nombre de la compañía agradece su preferencia.

El margen para actuar es pequeño y cada vez menor. Pero las empresas tienen la oportunidad de impulsar los resultados y crear mejores experiencias, no olvides tener retroalimentación con el equipo y siempre escuchar al consumidor.