7 de cada 10 clientes dejaría de usar una marca después de una mala experiencia

Las empresas en México se han dado cuenta que atender de buena manera a sus consumidores tiene un impacto su fidelización y reputación, por lo que siete de cada 10 empresas que han destinado su presupuesto en equipos de servicio al cliente ha crecido en los últimos dos años, de acuerdo con la encuesta Así está el Servicio al Cliente en Latinoamérica, realizada por HubSpot.

Además de mejorar la calidad en la experiencia del cliente, también tiene un impacto en la reputación y éxito de la empresa, por lo que Hubspot midió el pulso del servicio al cliente en México, Colombia, Chile y España con 2,000 usuarios finales y directivos de empresas de distintos tamaños e industrias; con ello obtuvieron que, en México, el 74% de los usuarios dejaría de consumir una marca si la asistencia al cliente fue mala.

El 55% de las empresas que invirtieron y mejoraron la atención al cliente notaron más fidelización con sus clientes; mientras que el 46% tuvo un impacto positivo en su reputación y el conocimiento de su marca, mientras que el 51% aumentó sus ventas.

Sin embargo, el servicio al cliente en promedio se mantiene en un nivel de satisfacción intermedio, porque el 65% de los mexicanos se siente medianamente satisfecho y seis de cada 10 han presentado entre una y cinco quejas sobre la atención que recibieron durante el último año.

La encuesta menciona que las quejas más frecuentes que reciben las empresas son por sus productos o servicios en mal estado, con un 20%, mientras que 21% del descontento fue por problemas en la logística, como inconvenientes con las entregas y direcciones.

“Aún hay bastante oportunidad para implementar estrategias que mejoren los indicadores de servicio al cliente en el país. Es por ello muy importante contar con herramientas para una experiencia al cliente excepcional basadas en inteligencia artificial, con las que se puede, por ejemplo, agilizar tiempos de respuesta, transformando así las interacciones de soporte en oportunidades para brindar un servicio bueno y generar éxito tanto para nuestros clientes como para nuestras empresas”, menciona Johana Rojas, directora de soporte de HubSpot para Latinoamérica.

De acuerdo con la plataforma, las empresas deben considerar que los clientes más valiosos son los que ya están fidelizados, y para evitar que se vayan es necesario analizar las estrategias de asistencia y éxito a través de la innovación.

La encuesta menciona las sugerencias de los clientes para mejorar su experiencia de compra; el 50% considera que las empresas deben reducir los tiempos de espera; mientras que el 40% ve necesario tener atención personalizada y el 10% opina que la ampliación de canales de soporte vía web, llamadas o redes sociales mejoraría el servicio.

Ante las quejas, mejores formas de entrega y tiempos de respuesta en menor tiempo, el 43% de las empresas consideran invertir en Inteligencia Artificial (IA) para optimizar la atención a sus clientes.

Las empresas deben considerar estas sugerencias e identificar las áreas de oportunidad y retención de clientes para mejorar la reputación de su marca y promover el aprendizaje continuo de la misma.

Las empresas apuestan por la automatización

Dentro de la encuesta, se obtuvo la respuesta de 250 empresarios que expresaron que los siguientes canales tienen más implementaciones para el servicio al cliente:

• Redes sociales
• Plataformas de mensajería como WhatsApp
• Canales digitales
• Call Centers

Asimismo, las empresas priorizan los costos y canales que pueden atender solicitudes en grandes cantidades, por encima de los que brindan asesoría personalizada, por lo que el 38% de las empresas han aumentado sus canales de atención.

Seis de cada 10 empresas ya implementan herramientas de IA para atender a sus clientes, con herramientas como chatbots, creadores de contenidos, generadores de video y voz, entre otros.

Pero también están conscientes del impacto que puede tener el servicio al cliente y consideran que la fidelización es la razón más importante, después la calidad de las ventas, la reputación y el reconocimiento que trae consigo; pero el 100% de los encuestados afirma que una buena atención al cliente tiene efectos reales en sus ventas.

Al querer mejorar este aspecto, seis de cada diez empresas han creado estrategias específicas enfocadas al servicio al cliente, pero uno de los retos que enfrentan es la eficiencia con un 25%, seguido de la efectividad de los empleados con un 23% y al mismo tiempo resolver en menor tiempo cada situación.

“La fórmula perfecta, entre lo que los usuarios demandan y lo que las marcas ofrecen (agilizar el servicio y ofrecer atención personalizada), es posible. En este sentido el uso de la tecnología es esencial; solo es indispensable entender que la tecnología es complementaría a las actividades realizadas por humanos, no pretende reemplazarlos”, concluye Rojas.