Bancos apuestan por la digitalización para sumar más clientes

Desde hace unos años, los bancos apuestan por digitalizar sus servicios, pero sin perder de vista al cliente y la cercanía con este. Ahora los grandes bancos mexicanos buscan sumar más clientes digitales.

BBVA Bancomer y Banorte, son dos sucursales que han tenido crecimientos destacados en cuanto a número de clientes digitales se refiere (Internet y teléfono celular) en los últimos años, quieren repuntar en el 2019.

Hoy, de acuerdo con información de BBVA Bancomer, este banco, que es el más grande de los que operan en México, tiene alrededor de 7.2 millones de clientes digitales. Esto representa un crecimiento de 36% respecto de los 5.3 millones con los que cerró el 2017.

De éstos, los clientes móviles (que usan el celular para realizar transacciones) son 6.5 millones, 46% más que en el 2017, cuando se cerró ese año con 4.5 millones.

En tanto Citibanamex ya cuenta con alrededor de 3.5 millones, lo que implica un crecimiento anual de 35% respecto del 2017, y Santander México tiene 2.9 millones frente a los 2.1 millones que tenía en el 2017.

Si suman los clientes digitales de estos cuatro bancos, que son los de mayor tamaño dentro del sistema bancario local, más de 15 millones de clientes utilizan canales digitales para realizar operaciones bancarias.

Pero para este año, al menos dos bancos se han puesto metas ambiciosas para seguir con el impulso de la banca digital.

Hugo Nájera, director de Desarrollo de Negocios de BBVA Bancomer, ha dicho que el objetivo para el presente año es que el banco cierre con alrededor de 9 millones de clientes digitales, lo que implicaría que prácticamente la mitad de la totalidad de sus clientes (cerca de 20 millones) utilice esas vías para realizar transacciones financieras.

Además, estima que en este mismo periodo, 45% de las ventas que realice la institución sea por canales digitales.

Marcos Ramírez Miguel, director general de Banorte, ha mencionado, por su parte, que la meta para este año es que se alcancen cerca de 4 millones de clientes digitales en la entidad.

A nivel global, el español BBVA, matriz de Bancomer, ha pasado de 18.1 millones de clientes digitales en el 2016 a 27.2 millones en el 2018, de acuerdo con su informe de resultados más reciente, mientras que, también a nivel global, en Santander pasaron de 16.6 millones en el 2015 a 32 millones en el 2018.

Inversiones millonarias

Para impulsar sus estrategias digitales, los grandes bancos en México han realizado importantes inversiones. Tal es el caso de BBVA Bancomer, que desde el 2013 y hasta el 2021, habrá realizado inversiones por 5,000 millones de dólares, parte de lo cual ha sido para el tema digital.

En tanto, Citibanamex en el 2016 anunció una inversión de 25,000 millones de pesos hacia el 2020, y una parte importante de ello va para lo digital, mientas que Santander hizo lo propio en el 2016 con 15,000 millones para los siguientes tres años.

A decir de Hugo Nájera, de BBVA Bancomer, México debe apostar por la transformación continua de la banca digital, y ésta implica entender el cambio como un eje de atracción, orientar las inversiones para construir experiencias y buscar mayor competitividad en la industria en beneficio del cliente.

De hecho, estos bancos han lanzado, en los últimos años, diversas herramientas digitales para el móvil, a fin de que sus clientes se sumen a esta tendencia y utilicen cada vez más estos canales.

Algunas de las operaciones que los usuarios pueden realizar por la vía digital son: consulta de saldos, pagos, transferencias, e incluso iniciar el trámite para solicitar ciertos créditos, por mencionar sólo algunas.

Datos de la Asociación de Bancos de México (ABM) refieren que al cierre del 2017, el número de usuarios de la banca por Internet era de 38 millones (un crecimiento de 100% respecto al 2012); mientras que el número de contratos para transacciones a través del teléfono celular era de 15.2 millones, cuando cinco años antes eran apenas 800,000.

“El número de nuestros clientes que usa banca móvil crece exponencialmente”, ha señalado la ABM.

Fintech, aliados

Parte importante de la estrategia digital de los bancos ha sido tener una colaboración con el ecosistema fintech. Prueba de ello son los certámenes que han organizado con el sector emprendedor, además de que en algunos han instalado sus propios laboratorios de innovación en los que se desarrollan soluciones financieras digitales para los clientes.

BBVA Bancomer, por ejemplo, tiene su Open Space, mientras que Scotiabank y Santander tienen sus fábricas digitales, Gentera su Fiinlab, y Banregio, su Banregio Lab, entre otros.

Hugo Nájera ha expresado que hacia el futuro BBVA Bancomer tiene retos importantes. Para el responsable de la banca digital, éstos se centran en reforzar la app BBVA, fortalecer la competitividad local y liderar el mercado de servicios en el ecosistema fintech.