Clientes híbridos: ¿Cómo mantener la satisfacción en tienda online y física?

La era digital ha orillado a que los negocios desarrollen una estrategia integral de marketing, que incluya el impulso de sus canales digitales y la consolidación de sus formatos retail, de tal forma que puedan brindar una atención eficaz y coordinada con cada una de las interacciones con sus clientes, pues los consumidores, dependiendo del momento y la circunstancia, elegirán el canal que más les convenga.

En este sentido, Heliane Esperón, jefa de marketing digital de NTT DATA México, indicó que los consumidores no se dividirán sólo entre los que compran online y los que lo hacen de manera presencial, serán híbrido y mucho dependerá de las cualidades que tenga el negocio en cada uno de sus canales de venta.

 “La tendencia es que cada vez veremos consumidores híbridos que dependiendo el momento del día y de las circunstancias de la vida optarán por uno u otro canal, y lo interesante para las empresas es que tendrán que estar muy atentas para tener un nivel de servicio equilibrado y bien establecido para hacer felices a sus clientes en cada una de las transacciones que realicen”, explicó Esperón.

Así mismo, Jorge Corral, socio y jefe de estrategia digital de NTT DATA México, señaló que, aunque a las ventas digitales han tomado una mayor relevancia y han ganado terreno frente al retail, los consumidores ocuparán los dos canales y los negocios deben de estar listos para adaptarse a las necesidades de los consumidores.

“Todos los negocios están viendo cómo aumentan y van tomando una mayor relevancia sus ventas digitales, es normal que se ponga el foco en mejorar el marketing digital para captar a nuevos clientes y se mejore la conversión; sin embargo, el retail mantendrá su importancia, a la gente le gusta salir, ir a las plazas, caminar y hacer compras, por lo que hoy los negocios tendrán que afrontar de buena forma la omnicanalidad”, comentó Corral.

Coordinación de estrategia

Los expertos comentaron que uno de los desafíos a los que se enfrentan las empresas es tener un excelente servicio en cada uno de sus canales, es decir que mantengan el nivel de experiencia y satisfacción, sin importar si la venta es online o presencial.

Para ello es necesario que las empresas coordinen los aplicativos que utilicen en la gestión de las ventas en línea, con la información que se tiene en los puntos de venta físicos, de tal forma que los inventarios estén actualizados, se pueda diferenciar si hay una promoción en línea que sólo aplica para ese canal y también saber qué tipo de promociones se les ofrece a los clientes.

Este efecto de preocuparse por los canales online se refleja en el aumento de inversión por parte de las empresas en el marketing digital, el estudio Marketing digital en América Latina 2024, elaborado por NTT Data, arrojó que las empresas en México aumentaron 72% su inversión en este rubro.

Sin embargo, las empresas encuestadas reflejaron que buscan realizar una inversión equilibrada entre las estrategias de marketing tradicional y el digital, pues sólo el 11% de las empresas destinarían más del 60% de su presupuesto.

Los directivos concluyeron que este efecto se debe en gran medida a que aún falta mucho desarrollo en las estrategias de marketing digital en las empresas, pues el 43% lleva a penas entre uno y tres años aplicándolas y el 20% lleva de tres a cinco años desarrollándolas.