Cómo debe la empresa atender una crisis en redes sociales

Uno de los medios de comunicación más populares en la actualidad son las redes sociales, ya que su facilidad de uso y de accesibilidad, permiten compartir información en segundos y llegar a más personas en todo el mundo, por lo que las empresas deben ser conscientes de su importancia y de que en minutos, su imagen se puede ver afectada severamente.

Ejemplo de ello son los casos recientes de Hershey´s y Bimbo, quienes han sido fuertemente criticadas en redes sociales por sus acciones en marketing digital y el comportamiento de sus empleados. En estos casos, ¿qué se debe hacer para atender las crisis?

Arturo Duarte, investigador en comunicación de la Facultad de Estudios Superiores Acatlán de la UNAM, explicó que para estos casos es necesario que las empresas cuenten con esquemas y políticas sobre cómo actuar ante estos casos, tanto dentro de la compañía como con las agencias de relaciones públicas.

“En las últimas dos semanas, empresas insignia de la industria de consumo padecieron ciertas crisis en redes sociales donde fueron atacadas por twitteros”, señaló el especialista.

Por un lado, Hershey´s realizó una campaña de marketing digital que algunas personas calificaron como “clasista”, mientras que Grupo Bimbo ha sido juzgado porque uno de sus repartidores fue captado en video, presuntamente robando en una tienda, lo cual fue viralizado en redes sociales.

La reputación corporativa es el primer objetivo que se busca salvar en un manejo de crisis, y en segunda instancia, que la información llegue al menor número de audiencias para tener un mínimo impacto, expuso el experto.

No obstante, dijo que en estos casos “se ve una evolución de las empresas en la resolución de crisis digitales, a diferencia de lo realizado por La Costeña en 2016, que sufrió diversos ataques de twitteros".

Ahora se ven compañías que han implementado mejores protocolos que atienden las denuncias ciudadanas en las plataformas digitales, señaló Duarte en entrevista.

En el caso de Hershey´s, dijo, “hubo una muy buena contención en tiempo y fueron pocas las publicaciones en medios escritos y digitales, a diferencia del caso de Bimbo, que fue más viral y también registró más notas en medios tradicionales”.

Dijo que en el caso de la compañía chocolatera, su agencia llamada Consultores RP, con tres años en el mercado, logró emitir la comunicación diferenciada para los diferentes públicos en cada plataforma, con una narrativa distinta para cada uno, además de realizar un trabajo fino de contención.

“Prácticamente bajaron el switch de molestia. Después de emitir el comunicado, hicieron un trabajo invisible donde los críticos con el mayor número de seguidores dejaron de atacar a la compañía”, señaló Arturo Duarte.

Dijo que estos casos ponen en evidencia la necesidad de contar con planes anticrisis en redes sociales, donde corren riesgo la reputación de las empresas que se han ganado un prestigio de años, como son los ejemplos señalados.

El catedrático universitario mencionó que el manejo de ambas situaciones fue el adecuado, aunque el de Hershey´s sobresale debido a que reconocieron su problema y actuaron inmediatamente.