Cómo resolver conflictos entre los equipos de trabajos

El líder debe ser el primer mediador y tener habilidades de empatía, comunicación, negociación y conciliación

Los conflictos entre los colaboradores es inevitable. Por más que se tenga una cultura laboral saludable, adecuada comunicación y liderazgo, en algún punto las personas chocarán entre sí por diferencia de opciones u otros problemas. Esto es normal y hasta cierto grado sano porque permite crecer en conjunto, pero si no se sabe controlar una situación de este tipo, los resultados para la organización pueden ser atroces e incluso generar pérdida económicas.

Clive Johnson y Jackie Keddy, autores del libro Manejo del conflicto en el trabajo, indica que tan solo en Reino Unido, las empresas gastan en promedio 60,000 millones de dólares anuales en resolver confrontaciones, mientras que en Estados Unidos 300,000 millones porque muchas situaciones terminan en tribunales. En México, un juicio laboral puede tomar más de 100 días, aunque el proceso desde que se pone la demanda hasta la resolución puede tomar hasta dos años, en promedio.

“Los gerentes y otros miembros del personal corporativo pierden incontables horas alistándose para las audiencias formales que derivan de desacuerdos de oficina. Estas peleas generan malos sentimientos que minan el espíritu cooperativo”, explican.

Existen muchas causas de problemas laborales, pero entre los detonantes más típicos están los sentimientos paranoicos entre los empleados que surgen, principalmente, por la incertidumbre de su futuro en la organización, por actitudes de empleados inadaptados y por un mal liderazgo, ¿cómo combatir esto? El líder tiene un papel primordial en ello.

El rol del líder

Los autores señalan que para evitar que el problema sea mayor a una discusión de trabajo, los líderes deben ser proactivos y actuar en la “hora cero”, el momento justo antes de que la situación explote y se salga de las manos.

“La forma en que los gerentes se comuniquen con los afectados marcará la diferencia. Escuchar con atención es crucial. Esto implica escuchar y descifrar los mensajes no verbales”.

De igual manera deben explotar sus habilidades de comunicación, negociación, conciliación, empatía, respeto sinceridad y compasión. Asimismo, deben ser capaces de crear confianza y dar la oportunidad de hablar a cada involucrado del conflicto.

En este punto, el líder puede asumir diversas posiciones como: consejero a partir de las ideas de los participantes; facilitador dando lo necesario para resolver la situación; observador ofreciendo un punto de vista objetivo; mentor ayudando a llegar a un entendimiento que los permita resolver el caos, o experto ayudando a partir de su propia experiencia.

“Las organizaciones deben capacitar a sus gerentes de primera línea en técnicas de mediación y resolución de disputas, y ayudarlos a entender cómo deben comunicarse con los empleados”, señalan Johnson y Keddy.

Para ello, proponen seguir el proceso de tres pasos para resolución de conflictos: contención que es mitigar los problemas antes de que exploten, resolución en donde se encuentran las soluciones favorables, y monitoreo, limitar los efectos secundarios negativos de los episodios de enojo.

Problemas legales

Cuando los líderes y altas autoridades de la organización no son capaces de resolver una disputa, la empresa debe moverse rápidamente para buscar una resolución, o de lo contrario, el caso puede terminar en los juzgados, lo que supone un alto costo económico y de tiempo.

La opción más viable es buscar una mediación, en donde se elabore un contrato con los acuerdos que se proponen para los involucrados. Para ello, los mediadores deben planear el número de sesiones, cuánto tardarán, los recursos que necesitarán y todo lo necesario.

En este sentido, los mediadores deben tener presente algunos roles, siendo el primero el de facilitadores, no de jueces, pues de esta forma, los involucrados en el conflicto se abrirán mejor y tendrán mayor confianza. “Cuando los empleados en conflicto confían en sus gerentes, la posibilidad de una resolución rápida es mucho mayor”.

Asimismo, hay que proporcionar la estructura y guía para mantener la conversación en el camino correcto; escuchar más que hablar y buscar una solución práctica que funcione para todas las partes. El líder no está para dar consejos, sino encontrar soluciones.