E-commerce busca impulsar mejor experiencia para los clientes

Brindar una buena experiencia del cliente es una de las principales preocupaciones de los e-commerce, pues a pesar de que el 92% de los negocios encuestados por Adobe y Signifyd califican la experiencia del cliente como buena, los consumidores no coinciden con esta calificación.

Por ello los negocios ven importante impulsar la experiencia del cliente sobre, todo frente a los grandes retailers, porque en línea los usuarios pueden cambiar de página en solo un clic.

La competencia con grandes retailers se vuelven más relevantes, porque en e-commerce a diferencia del retail físico, si tienes una mala experiencias es muy fácil cambiar la página”, destacó Christian León, vicepresidente de Signifyd Latinoamérica.

Ante este panorama los e-commerce creen que brindar una buena experiencia no es suficiente y se requiere perfeccionarla, por ello destinan más del 20% de su presupuesto a mejorar la interacción y la gran mayoría de los negocios asigna entre el 21 y 40 por ciento, destaca el estudio “El futuro del e-commerce en LATAM” realizado a 700 tomadores de decisiones de comercio electrónico.

El informe detalla que el 57% de los encuestados calcula que al cierre del 2023 habrán invertido más del 20% en la experiencia del cliente y el 42% más del 40% de su presupuesto.

Principales iniciativas

Las empresas están apostando por la gestión de datos (46%) y el uso de la Inteligencia Artificial (42%) para brindar un mejor servicio, pues se han dado cuenta que los clientes sí están dispuestos a compartir su información siempre y cuando tengan claridad del uso de sus datos y si obtienen beneficios claros, destacó Daniel del Palacio, jefe de marketing empresarial de Adobe Latinoamérica.

Por ejemplo, los usuarios están dispuestos a dar su correo si obtienen un 15% de descuento, con esta información las marcas pueden ofrecer experiencias personalizadas. 

Además, las empresas están invirtiendo para reforzar su interacción con sus clientes, con chatbots impulsados por Inteligencia Artificial y en software de gestión de la experiencia.

“Es importante que cuando las marcas trabajan en customer experience se enfoquen en las partes anteriores dentro del proceso, brindando una buena experiencia desde el principio, para invertir menos en servicio al cliente”.

Proceso de pagos

Los negocios también apuestan por mejorar el proceso de pagos, pues no sirve invertir en una eficiente búsqueda orgánica, un sitio web atractivo y navegación ejemplar si todo se pierde con una mala experiencia al momento de pagar.

De acuerdo con el estudio, los comercios están conscientes de que el proceso de pago es un eslabón débil en el funnel o recorrido de compra, pues ante los fraudes y contracargos que dejaron pérdidas al sector por 3,300 millones de pesos, según datos de la Condusef, han tenido que aumentar la seguridad, pero esto ha traído el aumento en el rechazo de pagos.

El informe de Adobe y Signifyd, precisa que 42% de las empresas mexicanas rechaza más de 11% de sus pedidos online, pero sólo 2% de las órdenes de compra son realmente intentos de fraude, lo que significa que el resto son declinadas por el temor de los comercios a ser estafados y por la falta de soluciones que les permitan tomar decisiones rápidas y acertadas.

“Esto sería el equivalente en tienda física a sacar a dos de cada 10 clientes dispuestos a comprar de la fila de cajas, lo cual representa un gran impacto financiero”.

Por lo tanto, ocho de cada 10 encuestados dicen que es muy importante aumentar las tasas de aprobación, mientras que el 76% busca reducir los falsos positivos, pues las principales razones de estos falsos positivos son: la dirección de facturación y entrega no coinciden, la incapacidad de identificar al usuario y un pedido mayor que el promedio.

Al respecto, 30% de los encuestados dijeron que sus empresas están invirtiendo en soluciones de prevención contra el fraude, mientras que el 96% dedicó parte de su presupuesto en la prevención contra el fraude el año pasado.

La iniciativa más popular es la incorporación de nuevos métodos de pago y se trabaja para acelerar la confirmación de compras, reducir los pasos del proceso de pago, proporcionar formularios más cortos, agregar opciones de envío y mejorar aspectos de detección de fraudes.