El caso de Burger King: ¿Cómo afrontar una crisis en redes sociales?

Hace unos días el community manager de Burger King en Ecuador confundió su cuenta personal con la de la empresa y terminó subiendo una historia de lo bien que se la estaba pasando en una fiesta, y en lugar de reprimir al colaborador o despedirlo, la empresa lo apoyó.

En un comunicado la compañía dijo: “Sabemos que nuestro CM se tomó muy en serio lo de estar 'on fire' y terminó transmitiendo en vivo una fiesta que no estaba en el menú. En Burguer King hasta los Reyes cometemos errores".

Este posicionamiento de la empresa en redes sociales, en la que expresó su total apoyo al colaborador, se convirtió en una campaña que impulsó la imagen del negocio y ejemplo de cómo solucionar situaciones de crisis de este tipo.

Cabe mencionar que el comunicado fue bien recibido por parte de los internautas porque felicitaban a la empresa por no tomar medidas en contra del colaborador e incluso se encontraron comentarios de usuarios desde otras regiones de Latinoamérica, incluido México.

Pero, ¿cuál hubiese sido el escenario si la estrategia tomaba otro rumbo? Roberto Báez, consultor de marketing, dice que a pesar de que la historia se hubiera borrado inmediatamente, el registro podría persistir, porque ante la inmediatez de las redes sociales hay posibilidad de que la evidencia persista.

De acuerdo con el estudio sobre los Hábitos de Usuarios de Internet en México 2024, realizado por la Asociación de Internet MX, el 39% de las personas pasa más de nueve horas en Internet, por lo que es muy probable que algún usuario se hubiera hecho guardado las imágenes.

Además, si la publicación se hubiera borrado la empresa no habría tenido la oportunidad de posicionar su marca de manera positiva. “Al final de cuentas le sumó puntos porque se mostraron como una empresa humana y que respalda a sus empleados”.

Roberto Báez expresa que a pesar de que esta situación no contenía material sensible o en contra de los valores de la empresa, es importante considerar que las áreas dentro de la organización deben coordinarse ante imprevistos.

¿Qué hacer en una situación de crisis?

Debido a que las redes sociales suelen ser canales de ventas y de difusión, también hay que tener precaución con lo que se publica, sobre todo con el contenido que pasa en tiempo real como las historias y transmisiones en vivo.

“En este caso en particular, el resultado fue positivo para la marca porque supieron manejar bien una situación fuera de lugar como lo fue la confusión del community manager y lo supieron hacer de una manera divertida y que les permitiera darles una percepción positiva a sus diferentes grupos de interés”, expresa Roberto Báez.

Aunque el impacto fue bueno, subir contenido con algún error impacta en la empresa, sea cual sea su rubro. Esto se debe a que los usuarios en Internet están acostumbrados a ver las cuentas de empresas como si se trataran de personalidades, es decir, con un toque humanizado.

Es por ello que, si se hubiera tratado de una situación delicada, la empresa hubiera tenido la obligación de asumir la responsabilidad y no dejar solo al colaborador.

De acuerdo con la Asociación de Internet MX, el 79% de los mexicanos tiene acceso a redes sociales y dentro de este porcentaje el 63% consume contenido de entretenimiento, por lo tanto, para evitar actuar de manera impulsiva ante situaciones de crisis y tomar como una oportunidad alcance mediático, Roberto Báez da las siguientes recomendaciones:

• El primer paso es evaluar el impacto de la situación inmediatamente ya que la rapidez y el alcance de las publicaciones aumenta la posibilidad de que más personas lo vean.
• Después de analizar la situación, existen dos caminos; el primero es que si el impacto es positivo se puede dejar el contenido, siempre y cuando se publique un comunicado de lo sucedido como Burger King lo hizo, pero si el contenido está fuera de lugar e incluso toca temas sensibles, se recomienda eliminar la publicación y ofrecer disculpas y tomar medidas para que no vuelva a ocurrir.

Un error que terminó bien

A pesar de que la situación que pasó Burger King en Ecuador pudo haber tomado varios caminos, al final la gestión interna lo tomó como una estrategia de mercadotecnia en la que se sumaron otras marcas a nivel internacional para formar parte de la tendencia.

Cabe mencionar que las organizaciones deben ser conscientes de respaldar a su personal y ver los errores como parte del aprendizaje, en los que no solo debe involucrarse una sola área.

“Lo importante es que haya coordinación entre áreas, que pueden ser marketing, comunicación, e incluso la dirección general y el área de capital humano, que tiene el contacto con los empleados y dar seguimiento”, aconseja Roberto Báez.