Hablando de identidad

Así como un niño va creando su propia identidad conforme crece, las entidades, también forman su identidad. En el caso de los niños, se va formando mediante la influencia de los padres y otros adultos que interactúan con ellos, en el caso de las empresas, se forma por las acciones de las personas que la integran.

La identidad de las empresas no solamente se forma por un nombre, una margo o un logotipo, esas solamente son las representaciones gráficas. La identidad está marcada por la forma en que la empresa (los individuos que la integran) se relaciona con las demás empresas, clientes, proveedores, empleados, el gobierno, sus propios accionistas y con el público en general.

Los productos o servicios que ofrece son parte de su identidad, pero al estar en un medio de competencia abierta, lo más probable es que las diferencias entre la competencia, sean muy sutiles. En la parte de los productos, puede ser el diseño, la calidad, el sabor o hasta el color. En la parte de los servicios, las diferencias están marcadas por la forma en la que el prestador se interrelaciona con los clientes.

La satisfacción del cliente se vuelve parte de la identidad de la empresa. Desde un calificativo de excelencia hasta mala calidad, incumplido o simplemente desastroso, que marcan un sello en la identidad de las empresas.

El administrador de la compañía debe trabajar activamente en identificar los aspectos que pueden marcar la identidad, a fin de determinar cómo estos factores influye en la percepción que los demás tengan de la empresa.

Estos factores se pueden agrupar en las siguientes categorías: comunicación y apertura, nivel de cumplimiento, calidad, trato y ética.

En la primera categoría, encontramos que la empresa puede tener una política de comunicación de una sola vía o abierta a la discusión, o bien simplemente no tener dicha política y mantenerse como una entidad cerrada y misteriosa.

La comunicación de una sola vía, normalmente está representada por comunicados de prensa, a clientes y amigos, donde se envía un mensaje que la entidad quiere dar a conocer, sobre el desarrollo de la misma, sus productos servicios o hechos importantes que consideran que el público debe conocer.

La comunicación de dos vías incluye foros abiertos de discusión con respecto a la retroalimentación que clientes, amigos y sociedad en general puedan darle a la entidad sobre asuntos que preocupan a los terceros. Esta comunicación está dirigida a mejorar los productos o servicios, o corregir la percepción que los terceros puedan tener de la compañía.

El nivel de cumplimiento se refiere a la satisfacción que puedan tener los terceros en su trato con la empresa, como: clientes y proveedores, accionistas no involucrados en la administración, empleados, agencias del gobierno y público en general.

La calidad, no solamente se refiere a el producto o servicio sino también a los aspectos de procesos y afectación a terceros, medio ambiente.

El trato que la entidad da a todos los terceros influye en la percepción que puedan tener sobre la empresa. Si el trato es firme pero amable, el público le dará una buena calificación a la empresa; sin embargo, si consideran que la atención es grosera y falta de tacto hacia, darán una mala imagen y este aspecto podrá nulificar los esfuerzos que la empresa lleve a cabo en las otras categorías.

Por último, cualquier empresa puede tener muy altas calificaciones en todas las categorías, pero si es identificada como una empresa que se presta a acciones poco éticas o corruptas, la imagen estará dañada. En este aspecto, existen numerosos ejemplos de empresas, que después de haber tenido escándalos de corrupción o falta de ética, han tenido que cambiar desde su nombre e imagen, hasta ser destruidas.