Hiperpersonalización, una nueva forma de atender a los clientes en línea

Conocer el perfil de los clientes es fundamental al momento de emprender un negocio en línea. Cuando se tienen claras las necesidades y tendencias de los consumidores, se pueden adoptar estrategias efectivas que permitan acercarse a ellos. En este contexto, la tecnología en la recopilación de datos y la inteligencia artificial (IA) han abierto nuevas alternativas para crear mejores experiencias de compra a partir de la “hiperpersonalización”.

BigCommerce define a la hiperpersonalización del comercio electrónico como el enfoque de servicio a la medida en tiempo real para cada uno de los consumidores y compradores de un negocio digital. Con la implementación de la tecnología en la recopilación de data y la IA, la intención es que las empresas vayan más allá en cuanto a conocer las necesidades de sus clientes, saber qué tipo de productos compran con frecuencia, en qué momentos y a través de qué canales suelen comprar, con el fin no sólo de satisfacer, sino de superar sus expectativas.

Anuncios personalizados

En este sentido, la empresa de tecnología señala que el primer paso es la creación de anuncios personalizados que realmente impacten en los clientes. Para esta tarea se requiere de una amplia recopilación de datos que permitan conocer de mejor forma a los consumidores, como la información demográfica, el historial de compras, los intereses y las preferencias.

Una vez recopilada esta información, es esencial dividir a la audiencia en segmentos más pequeños, pues al agrupar a los clientes con características y comportamientos similares se pueden crear anuncios dirigidos que aborden intereses específicos. Esto les permite a las empresas enviar mensajes relevantes a cada grupo, en lugar de enviar anuncios genéricos.

Asimismo, las empresas pueden aprovechar la automatización a través de la IA para hacer un proceso en la selección de anuncios y que se muestren a cada cliente en el momento y en el canal adecuado, esto garantiza que el contenido sea relevante y oportuno, aumentando las posibilidades de conseguir una venta.

Comercio conversacional

La forma en la que los clientes quieren comunicarse con las empresas también ha cambiado con el desarrollo de la tecnología. En este sentido, BigCommerce ve al comercio conversacional como una tendencia creciente que implica el uso de chatbots, asistentes virtuales y sistemas de mensajería para interactuar con los usuarios. Estas herramientas permiten una comunicación personalizada y en tiempo real, mejorando la experiencia del usuario y aumentando las oportunidades de venta.

La comunicación tiene que ser efectiva y clara para garantizar una buena experiencia de compra para los clientes, quienes prefieren métodos cómodos con los que están muy familiarizados, como la mensajería instantánea, en lugar de métodos tradicionales como las llamadas telefónicas.

Un ejemplo claro de este tipo de tendencias es que WhatsApp es utilizado por el 92.2% de los mexicanos, según Statista. Además, la Asociación Mexicana de Ventas Online señala que el 43% de los mexicanos realiza compras a través de plataformas de mensajería instantánea.

“Estamos en un momento en el que la inmediatez es clave para poder cerrar una venta. Cuando estamos en un sitio dispuestos a hacer una compra y vemos que el proceso es complejo o que las dudas no son resueltas de manera inmediata, lo más probable es que desistamos de continuar con el proceso. Es por eso que la tecnología en los chatbots y los asistentes virtuales es maravillosa, permite retener al usuario y brindarle la atención necesaria”, indicó Sergio Iovanovich, director de desarrollo de productos de Publicis Groupe.

El experto detalló que es importante que los chatbots estén programados de manera adecuada para que brinden respuestas precisas, aunque llegará el momento en que no puedan resolver ciertas preguntas o dudas, por lo que es necesario que tenga una opción en la que se pueda transferir la conversación a una persona que apoye al cliente a completar la compra.