La Inteligencia Artificial marca una nueva era en la atención al cliente

Los consumidores ya no quieren solo una respuesta rápida a sus problemas, sino que la solución sea efectiva, por ello las empresas apuestan por el uso de la Inteligencia Artificial (IA) para brindar una mejor experiencia de cliente.

En este sentido, los chatbots están evolucionando a agentes digitales, capaces de hacer interacciones más humanas, pues no es suficiente contestar en poco tiempo la solicitud de los clientes, sino dar una solución real y personalizada.

“La gran oportunidad que tenemos con la Inteligencia Artificial es brindar un trato más humano, más personalizado a los clientes. Por ejemplo, cuando llego a una panadería y el señor me saluda: ‘¡Hola Walter!, ¿cómo estás?’ Me conoce y sabe mis gustos. En escala es imposible hacerlo, pero la Inteligencia Artificial vine a apalancar y regalar ese tipo de trato personalizado a todos los clientes”, precisó en entrevista Walter Hildebrandi, director de tecnología de Zendesk LATAM.

De acuerdo con el directivo, para el 2030 entre el 70 y 80% de las interacciones de experiencia al cliente se van a realizar por agentes digitales, lo cual deja el camino para que los colaboradores se centren en resolver los problemas más complejos.

Además, 68% de los consumidores mexicanos considera que los chatbots deberían tener el mismo nivel de experiencia que los humanos, pero solo 14% de las empresas tiene bots a este nivel, destaca el estudio CX Trends 2024 de Zendesk.

La buena noticia es que 83% de los líderes de experiencia al cliente (CX) en México están reconsiderando todo el recorrido que vive el cliente y apostando por la IA generativa, pues se han dado cuenta que los agentes digitales deben ser una extensión de la identidad de la marca.

Asimismo, los agentes digitales actúan como acompañantes del cliente y ayudan a construir relaciones más sólidas.

De hecho, 78% de los líderes de CX cree que los bots pueden crear una conexión emocional más sólida con los clientes y 50% de los consumidores creen que dentro de un año preferirán interactuar con agentes impulsados por IA.

Comercio conversacional

El estudio de Zandesk también destaca que los consumidores buscan conversaciones auténticas y quieren que las interacciones pasadas informen las conversaciones futuras. Por ello las empresas apuestan por un comercio conversacional.

Es decir, brindar experiencias conectadas, en e-commerce y tienda física. Por ejemplo, hacer posible que un par de zapatos que se compren en sucursal puedan cambiarse en línea.

Además, las compras por transmisiones en vivo están ganando popularidad debido a su naturaleza interactiva y a que permite tener orientación en tiempo real.

La importancia de los datos

Con el uso de la tecnología, los líderes de CX se preocupan más por la seguridad y privacidad de los datos, puesto que ahora la IA permite tomar decisiones en tiempo real a partir de datos.

“Por ello la privacidad es una preocupación muy grande para 84% de los líderes, quienes dicen que la protección de datos y ciberseguridad son prioridades en su estrategia de servicio al cliente”, precisó Walter.