¿Los clientes se burlan de tu marca y crean memes? Resuélvelo oportunamente

El nuevo Aeropuerto Internacional Felipe Ángeles ya tiene logo: un diseño registrado ante el IMPI cuyo costo fue de 3,000 pesos, que se conforma por sus iniciales, un avión, una torre de control y un mamut, el cual ha causado cientos de críticas, burlas en redes sociales y miles de memes.

Como marca, al ser parte de burlas y comentarios negativos, se puede sufrir una severa crisis. En este caso, la marca ya se hizo meme, lo que la posiciona como un objeto de burla y no como lo que debería pensarse del aeropuerto.

De acuerdo con un estudio elaborado por Morning Consult, más de un tercio de consumidores de generación Z (quienes más hacen memes), admite que el año pasado se rió compartiendo memes sobre marcas, especialmente por razones políticas. Para esta generación, toda marca es un potencial meme. El segundo público que más las comparte son los millenials con 26 por ciento.

Si una crisis no se sabe atender, la empresa puede incluso morir. Aunque en este caso el aeropuerto no morirá por una mala creación de logo, su reputación ya se afectó, siendo los principales daños la falta de reconocimiento y de formalidad, desconfianza y ningún sentido de pertenencia.

Las crisis reputaciones se pueden dar en dos sentidos: de forma externa e interna, cuando la empresa cometió un error que debe corregir lo antes posible, sobre todo en redes sociales.

Los elementos que indican que se tiene una crisis reputacional son:

• Alto número de menciones negativas
• Contenido de prensa que aborda el tema de la crisis
• Socios o inversionistas que piden una explicación de lo ocurrido
• Ataques por parte tanto de clientes como de usuarios externos
• Percibir a la marca como una burla y no como algo serio

Una vez detectado esto, hay que evaluar la situación, ¿qué tan grave es?, ¿qué dicen las personas? En este punto es primordial escuchar a los internautas, saber cuál es el motivo del ataque, así como las sugerencias que brindan.

Asimismo, hay que emitir una respuesta oficial, pues lo peor que puede hacer una marca es guardar silencio. El contenido no puede ser genérico, debe incluir soluciones directas a lo que se presentó e incluso se puede invitar a los usuarios a participar para la resolución del problema.

Algo importante es que la marca debe corregir en el m menor tiempo posible el error cometido e incluso, si es posible, hacerlo una oportunidad. Por ejemplo, con el logo del aeropuerto, puede abrirse una convocatoria para diseñadores que postulen sus mejores diseños y así revertir el error.

No es malo para todos

Una crisis reputacional no es buena para las marcas, aunque para otras les puede beneficiar, ya que aprovechan la situación para posicionarse en el radar de los consumidores.

Ejemplo de ello es lo que hizo la escuela de diseño Miami Ad School, que a través de redes sociales, lanzó una campaña para regalar una beca del 100% al diseñador del logo, con la que por año y medio, podrá estudiar dirección de arte.

Otra oportunidad es la que tomó Simón Levy, exsubsecretario de Planeación y Política Turística, quien convocó a diseñadores gráficos profesionales a proponer un nuevo logo y cuyo pago será un viaje a China por 10 días, una vez que se abran las fronteras. El segundo lugar tendrá un viaje dentro de México por siete días.