Los costos ocultos de un error en el precio: Caso Cartier

Hace unos días se hizo viral el caso de un hombre que compró dos pares de aretes Cartier, con valor de 474,00 pesos, a solo 237 pesos cada uno. Un error de precios que le costó casi medio millón de pesos a la marca de lujo. Pero ¿qué afectaciones puede tener una empresa que coloca mal los precios?, ¿cómo puede verse impactada la imagen de la marca?

Hendrick Aponte, jefe de plataforma de Tiendanube dice que este tipo de errores suelen ser muy comunes, debido a que muchas de las compañías, sobre todo las micro, pequeñas y medianas empresas (mipymes) que venden en línea colocan los precios de forma manual.

Pero este no es el único error que cometen los negocios, existen otros como no considerar los costos totales; de producción, manufactura, envío y materia prima, al fijar precios, y tener costos estáticos, que no se actualizan constantemente.

Afectaciones al negocio

Hendrick Aponte detalla que son dos los principales impactos que puede haber en una empresa, el primero es en la rentabilidad, porque el costo al público puede ser menor que el precio de producción, por lo cual se ven afectados los ingresos.

El segundo es la afectación en la reputación de la marca, porque se genera una mala imagen de la compañía y recuperar la credibilidad puede ser complicado.

¿Cómo solucionar el problema?

Una forma de solucionar el problema es aceptar el error, enviarle el producto al consumidor y asumir los costos. Esto lleva a implementar soluciones para que no vuelva a pasar y capacitar al personal.

La otra opción es cancelar la compra y no enviar el producto, pero hay que ser consiente que habrá consecuencias, no solo de reputación sino legales, porque el consumidor puede acudir a Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), pues la Ley Federal del Consumidor establece que la empresa tienen la obligación de respetar los precios, tarifas, garantías, cantidades, calidades, medidas y demás condiciones conforme a las cuales se hubiera ofrecido el producto.

“El consumidor puede acudir a Profeco y reclamar que hizo una compra legitima y la marca tiene que responder. La idea es no llegar a estos puntos porque se ve afectada la reputación de la marca y la mayoría de las veces este tipo de resoluciones son a favor del consumidor. Al final tuviste que enviar el producto, tu reputación se ve manchada y tuviste que hacer las implementaciones necesarias para que no vuelva a suceder”, destaca Hendrick Aponte.

En el caso de Cartier, la marca opto por contactar al consumidor y hacerle el rembolso a cambio de un par de regalos para enmendar el error, que era una botella de champagne Cartier Cuvée y un porta pasaporte, pero el joven se negó.

“Evidentemente el consumidor va a querer un equivalente a lo que vale el producto que adquirió”, precisó el especialista de Tiendanube.

Luego de un largo tiempo, la compañía de lujo aceptó su error y entregó al consumidor los aretes que compró por 474 pesos.

Tecnología, el aliado perfecto

Hendrick destalla que con el uso de herramientas digitales es posible reducir estos errores, pues la “tecnología nos va a ayudar a disminuir esos procesos manuales y poder evitar esos errores, que al final son humanos”.

Uno de los beneficios de la tecnología es establecer permisos, con lo cual sólo las personas autorizadas pueden hacer cambios a los precios, pero lo mejor es establecer precios mínimos, pues ya existen herramientas que permiten establecer un monto mínimo, por lo cual los mismos sistemas no permiten bajarlo tanto los costos de los productos.

“Hay reglas de negocio que incluso podemos implementar para que bloquee la venta en caso de que se desvíe de ciertas reglas que se predefinieron anteriormente”, puntualizó Hendrick.

Otra opción es enlazar los canales, tanto físicos como en línea, las redes sociales y los sistemas de gestión de la empresa, así si hay un error, es posible identificarlo en cualquiera de los medios y actuar en el momento.

“Es muy importante poder enlazar todos los canales, que todos estén sincronizados y puedan entender estas desviaciones en tiempo y forma. También es importante capacitar a todo el equipo para que conozca cómo hacer la sincronización en todos los canales y evitar este tipo de situaciones”.